De juiste benadering voor elke klant
De gemiddelde klant bestaat niet. Ze zijn er in alle soorten en maten. Nieuwe, klagende, surfende, goede. Wat is de beste benadering per klantgroep? Een checklist.
Nieuwe klanten
Bepaal eerst een helder doel voordat u begint met het werven van nieuwe klanten. Gaat het om één goede deal of een langdurige relatie? Het doel bepaalt de manier waarop u de klanten benadert. Als u deze langere tijd wilt vasthouden, is het van belang dat u eerst met gerichte vragen achterhaalt wat precies de klantbehoefte is. Timing is ook essentieel bij acquisitie. Het is de kunst de klant op het juiste moment én met het juiste aanbod te benaderen.
Topklanten
Sommige klanten zijn meer koning dan andere. Hier komt ook de 20/80-regel om de hoek kijken. Twintig procent van uw klanten zorgt voor tachtig procent van de omzet. Leg deze groep in de watten door het aanbieden van bepaalde privileges. Staar u echter niet blind op deze groep, en zorg er ook voor dat u niet te afhankelijk wordt van één of twee grote klanten. Blijf marktontwikkelingen in de gaten houden.
Klagende klanten
Er zijn meer klanten ontevreden over uw bedrijf dan u denkt. Niet iedereen met een klacht trekt aan de bel. Stimuleer klanten om hun ongenoegen te uiten, want dat levert zeer bruikbare informatie op om uw onderneming te professionaliseren. Bedenk ook: het is vaak niet de klacht zelf maar de manier waarop die wordt opgelost, die bepaalt of een klant bij u blijft of overstapt naar de concurrent.
Tevreden klanten
Koester deze groep. Deze klanten zijn goodwill-ambassadeurs voor uw bedrijf, en zullen uw bedrijf met mond-tot-mondreclame weer nieuwe klanten bezorgen. U kunt dit ‘buzzen' ook stimuleren door bijvoorbeeld een speciale ‘voor een vriend'-aanbieding te doen. Internet is hiervoor bij uitstek een geschikt medium. Er zijn allerlei tools om tevreden klanten te bewegen anderen te attenderen op uw bedrijf.
Online klanten
Er wordt steeds meer gekocht via internet. Wie een website heeft, kan relatief makkelijk vaststellen wie zijn klanten zijn en wat ze kopen. Online klanten bieden bedrijven in feite ongemerkt een schat aan informatie. Op basis van het koopgedrag kunnen dan aanbiedingen worden gedaan (cross selling). Essentiële voorwaarden om deze groep goed te kunnen bedienen: een duidelijke website waar mensen makkelijk hun gegevens kunnen achterlaten (invulformulieren) en een systeem dat zo is ingericht dat de kans op uitval minimaal is.
Ex-klanten
Schrijf een ex-klant nooit definitief af. De kans dat u daar opnieuw zaken mee kunt doen, is twee keer groter dan wanneer het om een totaal nieuwe prospect gaat. Het kan ook zinvol zijn om te achterhalen waarom een klant is afgehaakt. Zijn er wellicht bestaande klanten die hetzelfde gedrag vertonen, maar nog wel bij u kopen? Besteed dan extra aandacht aan deze groep. Wees tegelijkertijd ook niet bang om afscheid te nemen van klanten die te weinig opleveren. Deze kunnen de groei van betere klanten in de weg zitten.
Auteur: De Zaak
