Verplaats je in de consument
Vijf jaar na de aankoop meldt een klant zich bij zijn witgoedleverancier met een mankement aan zijn wasmachine. 'Helaas', luidt de ontnuchterende reactie, 'uw garantietermijn is toch echt voorbij hoor.' En dan begint het gedonder over en weer en bent u de klant voor altijd kwijt.

Hij gaat zijn ervaringen en gevoel van onmacht ook nog eens smeuïg rondvertellen op verjaardagen en wereldkundig maken op het internet. Zo'n starre houding levert dus niets op.

De niet gehoorde klacht en het uitblijven van een reactie van de verkoper is ook de voornaamste reden waarom kopers bij ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten van de overheid, aankloppen. Elektronica, wit- en bruingoed en meubels zijn de meest voorkomende producten waarbij garantieproblemen voorkomen.

"Er valt voor kleine ondernemers op dat gebied een wereld te winnen", stelt juridisch adviseur Els Putters van ConsuWijzer.

"Verplaats je in de positie van de consument en neem hem serieus. Het is niet zo erg als er iets misgaat, maar los het dan op. Een goede service en klachtenafhandeling betalen zich uiteindelijk terug."

Het is ook geen kwestie van een gunst van de winkelier of ondernemer. De wet schrijft simpelweg voor dat een verkocht product 'deugdelijk' moet zijn en dat voortijdige gebreken buiten de schuld van de koper kosteloos verholpen moeten worden. Ook al is de garantietermijn verstreken.

U kunt zich daarbij niet verschuilen achter een falend transportbedrijf, nalatige leverancier of de fabrieksgarantie. De klant heeft immers niets te maken met een derde partij, de koop is met u gesloten.

Kosten verhalen
U daarentegen kunt wel de kosten bij de fabrikant of leverancier verhalen. Putters: "Maar dat is niet zo'n bekende regel. Bovendien is het een lastige en afhankelijke relatie tussen ondernemer en voorschakel. Maar je moet het wel ter sprake brengen. Dan helpt het als je daarin gesteund wordt door je branchevereniging of inkooporganisatie." 

Als 'voortijdig stukgaan' het criterium is waarbij de verkoper de plicht heeft het product te herstellen of te vervangen, dan is kennis van de levensduur van dat product noodzakelijk voor de ondernemer. Gegevens over hoeveel wasbeurten een wasmachine meegaat of hoelang een fototoestel probleemloos moet functioneren, zijn beschikbaar bij de fabrikanten en de brancheorganisaties.

Uiteindelijk zullen koper en verkoper tot een schappelijke oplossing moeten komen wanneer een product na jaren (iets) te vroeg het leven laat. Kosteloos verhelpen of vervangen gaat dan soms te ver. Maar niets doen is ook geen optie!

Deugdelijk werk
Voor het leveren van diensten gelden weer andere wetten en regels. Hier moet de ondernemer 'deugdelijk werk doen'. Van een bouwbedrijf wordt bijvoorbeeld verwacht dat het de klus goed klaart, een adviseur of advocaat moet zich voldoende inspannen zonder dat het resultaat  altijd is te garanderen.

Ook geldt dat de ondernemer bij het aangaan van de overeenkomst duidelijk moet communiceren wat er geleverd gaat worden.

"Zet het op papier in je offerte, dan hebben beide partijen iets waarop ze kunnen terugvallen", adviseert Els Putters. "En zorg dat je je algemene voorwaarden daarbij meteen overhandigt."

Zaken als levertijden en -voorwaarden, betalingstermijnen, annuleringskosten, geschillenregeling en aansprakelijkheid en wat er gebeurt als een van de partijen zich hier niet aan houdt, horen in die algemene voorwaarden.

Kennis over garantie
De kennis over garantie en algemene voorwaarden is, volgens Putters, bij ondernemers 'zeer matig': "En ik weet niet of dat onwil of onwetendheid is."

Ga daarom naar een brancheorganisatie of jurist, en val niet voor het gemak van het kopiëren van het internet. In het laatste geval bestaat het risico dat u voorwaarden gebruikt die de toets van het wetboek niet kunnen doorstaan. Zoals de plicht om binnen twee weken te klagen, anders is het te laat.

Problemen ontstaan vaak al voordat de koop is gesloten, als de verkoper te graag wil verkopen. Eenmaal thuis krijgen klanten het gevoel iets gekocht te hebben dat ze eigenlijk niet wilden. Putters: "Het zou ondernemers juist sieren als ze zeggen: slaapt u er nog eens een nachtje over. Vooral bij grote aankopen. Dat betaalt zich zeker terug, in een langdurige klantrelatie en mond-tot-mondreclame."

Ruilen mag, bij spijt. Toch? Dus niet, want: koop is koop! Wanneer de klant zich bedenkt en mag ruilen, is dat een gunst van de ondernemer. Alleen voor internetaankopen geldt een bedenktijd van zeven werkdagen. Dat staat in de wet 'kopen op afstand'.

Service
Het Burgerlijk Wetboek bevat (artikel 236, BW 6) een 'zwarte lijst' met zogenaamde onredelijk bezwarende bedingen. Ofwel: de kleine lettertjes die u van de wet niet mag opnemen in uw algemene voorwaarden.

Onredelijk bezwarend is bijvoorbeeld een beding 'dat de gebruiker de bevoegdheid geeft de door hem bedongen prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst te verhogen, tenzij de wederpartij bevoegd is in dat geval de overeenkomst te ontbinden.' In gewonemensentaal: de prijs van een product of dienst binnen drie maanden verhogen, is onredelijk snel, tenzij uw klant bij zo'n snelle verhoging onder het contract uit kan. 

Defect product in reparatie? Dan is een leenproduct een mooie service én een echte klantenbinder. Een leenfiets is zo geregeld, maar tijdelijk een kapotte wasmachine vervangen, is nogal een opgave. Wees in dat geval creatief in het aanbieden van alternatieven (in dit geval wellicht de vergoeding van de wasserettekosten).  

Lees ook: De 8 grootste misverstanden over garantie »