Benadruk het klantvoordeelWat zijn de voordelen van uw producten of diensten voor de klant? Benadruk deze in uw reclame-uitingen en tijdens een verkoopgesprek.
Maak uw prijzen van tevoren kenbaarVeel bedrijven doen dit niet uit concurrentieoverwegingen, maar dat is in veel gevallen een gemiste kans. De klant waardeert deze openheid namelijk wel. Als u een webwinkel heeft, communiceer dan ook duidelijk over de prijzen die u hanteert. Dat verhoogt uw betrouwbaarheid.
Werp uw persoonlijkheid in de strijdU bent als ondernemer het gezicht van uw bedrijf. Uw gesprekspartners moeten dan ook precies weten waar u voor staat, zodat ze voor het oplossen van een probleem meteen aan u denken. Een boeiende korte bedrijfspresentatie in puntige en begrijpelijke bewoordingen helpt hierbij.
Kom uw afspraken naGek genoeg zijn veel klanten al erg tevreden als bedrijven gewoon doen wat ze beloven. Lever uw producten of diensten dus op het afgesproken moment. Informeer uw klant tijdig als iets misloopt en bied een alternatief aan.
Help de klant met kiezenHelp uw klant uitvoerig bij de keuze tussen de vaak vele opties die er zijn. Anders ziet hij door de bomen het bos niet meer. Voorkom ‘keuzestress’ door het aantal keuzemogelijkheden af te stemmen op de voorkeuren van uw klant.
Gemak dient de klant
Gemak dient de klantMaak het de klant makkelijk bij de aankoop door bijvoorbeeld de mogelijkheid van thuisbezorging aan te bieden. Dat de prijs dan iets hoger uitvalt is meestal geen probleem. Maak wel inzichtelijk waarom de klant iets meer moet betalen voor deze service.
Zorg voor constante service
Zorg voor constante serviceAls u zelf niet op de zaak bent, willen uw klanten natuurlijk ook de service krijgen die ze gewend zijn. Zorg dat uw medewerkers net zo over service denken als u en allemaal dezelfde aanpak hanteren. Dat zorgt ook voor effectievere klachtenafhandeling. Het maakt dan niet uit wie de telefoon opneemt en de klant te woord staat.
Houd de klant op de hoogte
Houd uw klanten zo mogelijk via e-mail op de hoogte van de levering van een besteld product. Zo verhoogt u de servicebeleving.
Laat interne processen klantgericht verlopenDat betekent dat u flexibel en bereikbaar moet zijn. Voortdurend dient u oplossingen te kunnen bieden voor de problemen van uw klanten. Als u het probleem van uw klant tot uw probleem maakt, biedt u toegevoegde waarde. Ga wel goed om met bereikbaarheid. Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om alleen via de mobiele telefoon bereikbaar te zijn. Klanten kunnen dat als een belemmering ervaren. Een alternatief is om alleen uw meest trouwe klanten uw mobiele telefoonnummer te geven en uw dienstverlening aan te vullen met bijvoorbeeld e-mail support.
Vraag uw klanten om te klagenVeel ontevreden mensen trekken niet aan de bel maar kloppen gewoon bij de concurrent aan. Laat uw klanten dus weten dat u opmerkingen over uw producten of diensten op prijs stelt. Maak het ze daarbij gemakkelijk door bijvoorbeeld een reactieformulier op uw website te plaatsen. U kunt klanten sowieso bij uw bedrijfsvoering betrekken door ze regelmatig naar hun mening te vragen.
Neem iedere klacht serieusNiet de klacht zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan bepaalt of een klant bij u blijft of alsnog naar de concurrent stapt. Veel gemaakte, maar te voorkomen blunders bij klachtenafhandeling:
– De emotie van de klant ontkennen. ‘Mevrouw, u hoeft niet zo boos te worden’. Dit is een onverstandige reactie. Het is beter om de klant gelijk te geven in de emotie (Ik begrijp dat u boos bent) en daarna de klacht proberen op te lossen
– Geen excuses maken. De klant vraagt om begrip en wil ook echt excuses aangeboden krijgen. Begin daar mee. Dan is de kou uit de lucht en kan er weer gewoon verder worden gesproken.
Houd de klagende klant op de hoogteAls het oplossen van een klacht langere tijd in beslag neemt, maak dan niet de fout om de klant pas te informeren wanneer de oplossing gevonden is. Laat de klant regelmatig weten dat u aan een oplossing werkt en wat de stand van zaken is. Vraag de klant achteraf of hij tevreden is met de manier waarop de klacht is gehoord en verholpen.
Bied een professioneel visitekaartje aanEen goed gemaakt visitekaartje verhoogt de professionele uitstraling van uw bedrijf. Gebruik een stevige papiersoort en bied volledige, en zeker geen overbodige informatie. Uw huisstijl en bedrijfslogo moeten herkenbaar zijn. Vermeld ook het adres van uw website. Uw site is uw virtuele visitekaartje. Zorg dat deze vakkundig is gemaakt, zonder te lange, onbegrijpelijke teksten met spelfouten.
