Onderzoek de klanttevredenheid Houd regelmatig interviews met een selecte groep klanten. Vraag ze wat ze van uw product of dienstverlening vinden en wat de belangrijkste reden is om met u zaken te doen. Zo komt u er achter wat uw sterke punten zijn, uw unique selling points (USP’s). Is het een bepaald specialisme, een bijzondere aanpak of een niche in de markt? Bijkomend voordeel van deze methode is dat u ook kunt achterhalen of er nieuwe behoeftes leven bij uw klanten en wat er op de markt speelt.
Haal alles uit uw medewerkersVinden uw medewerkers dat alles op rolletjes loopt of denken zij dat er best het een en ander beter kan? Waar lopen zij tegenaan in de dagelijkse praktijk en wat horen zij van klanten? Er zijn verschillende manieren om deze interne informatiebron aan te boren, bijvoorbeeld via een open door policy: zeg tegen uw medewerkers dat uw deur altijd open staat. Ook kunt u brainstorms of evaluaties houden, waarbij u medewerkers stimuleert om ideeën te spuien die uw bedrijf kunnen verbeteren.
Segmenteer uw klantgroepenOp welke klanten gaat u zich focussen? Maak een onderverdeling van uw verschillende klantgroepen waarbij u let op hun bijdrage aan de winst (bestaande topklanten) en potentie (veelbelovende klanten). Zo komt u er ook achter of er klanten zijn waar u beter afscheid van kunt nemen, omdat ze gewoon te weinig opleveren. Schroom niet om keuzes te maken: u kunt niet van alle markten thuis zijn.
Verkoop uzelf in een paar minutenZorg ervoor dat u in staat bent in een paar minuten op een boeiende en pakkende manier de unieke eigenschappen van uzelf, uw bedrijf en uw producten te presenteren. Deze mini-prestatie – ook wel bekend als elevator pitch – kan erg goed van pas komen tijdens bijvoorbeeld netwerkbijeenkomsten. Wanneer u onverwacht potentiële klanten tegen het lijf loopt maakt u een professionele indruk als u in korte tijd duidelijk kunt maken waar uw bedrijf voor staat.
Stel een communicatieplan opEen (marketing-)communicatieplan is de basis voor het benaderen van de markt en de communicatie van uw onderscheidend vermogen. In dit plan geeft u aan wat u wilt bereiken (meer naamsbekendheid, omzetverhoging), welke klanten u wilt bereiken en welke middelen u daarvoor inzet. Op die manier kunt u achteraf bepalen wat de communicatie heeft opgeleverd, en hoe dit zich verhoudt tot de gemaakte kosten. Een essentieel onderdeel van het communicatieplan is een briefing aan een reclamebureau. Daarin staat onder meer wat de kernactiviteit van uw bedrijf is en uit welke elementen uw huisstijl is opgebouwd.
Zorg voor goede online informatieKlanten gebruiken massaal zoekmachines om zich te oriënteren op het aanbod van bedrijven. Uw website moet dus goed vindbaar zijn en duidelijke informatie geven. Uit onderzoek blijkt dat goede online informatievoorziening in combinatie met persoonlijk en telefonisch contact een belangrijke reden is om zaken te doen. Stimuleer dat bezoekers van uw site per mail of telefonisch contact met u opnemen. Of zorg zelf voor een snelle en vriendelijke follow-up. Uw website moet ook naadloos aansluiten bij uw huisstijl; dat zorgt voor herkenning en wekt vertrouwen. Lees meer over een professionele huisstijl»
Handel klachten professioneel afDe manier waarop u met ontevreden klanten omgaat is van grote invloed op het imago van uw bedrijf. Zorg ervoor dat u de klachtenafhandeling professioneel aanpakt. Leg elke klacht vast en zorg voor een vast aanspreekpunt. Duurt het langer om een klacht op te lossen? Houd dan de klant tussentijds op de hoogte van de voortgang. De manier waarop u het probleem oplost is belangrijker dan de klacht zelf. En bedenk ook: er zijn waarschijnlijk meer klanten ontevreden over uw bedrijf dan u denkt. Niet iedereen trekt aan de bel.
