Inhoudsopgave
Als je een huis huurt onderteken je een contract. Zo weten jij en de verhuurder onder meer wat de huurprijs is en zijn alle afspraken in een document gebundeld. Als je als ondernemer een product of een dienst afneemt, is het slim om net zo’n soort contract op te stellen. Hierdoor hebben zowel jij als de leverancier een duidelijk beeld van de eisen waaraan het product of de dienst moet voldoen.
De voordelen van een Service Level Agreement (SLA)
We houden allemaal niet van onaangename verrassingen. Met een SLA zijn dat soort verrassingen verleden tijd. Doordat de klant en de leverancier alle afspraken in een contract zetten, weten zij precies aan welke eisen de producten of diensten moeten voldoen, maar bijvoorbeeld ook hoe het kostenplaatje eruit ziet. Zo is iedereen vooraf goed op de hoogte.
Mocht een van de twee zich dan tijdens het leveren van de dienst of het product niet aan de afspraken houden die in het contract staan? Dan kan de ander het contract erbij pakken en diegene wijze op de gemaakte afspraken. Zo zorg je als ondernemer dat producten of diensten altijd aan de kwaliteitsvoorwaarde voldoen en dat niemand raar opkijkt van het bedrag dat aan het einde van de rit wordt gefactureerd.
De inhoud van een Service Level Agreement
Zoals we al zeiden is een SLA dus een contract tussen de klant en de leverancier. In het contract staan verschillende dingen beschreven. Zo staat erin welke dienst of welk product er wordt geleverd, wat de duur van de overeenkomst is en wanneer deze wordt beëindigd. Verder staat in zo’n contract onder meer:
- wie de contactpersonen zijn;
- wat de levertijd is;
- wat de kosten of de tarieven zijn;
- hoe er betaald wordt;
- of en naar wie er wordt gerapporteerd;
- welke sancties er zijn als een van de twee partijen de gemaakte afspraken niet nakomt;
- eventuele bijzonderheden.
Belangrijk is dat beide partijen het contract van tevoren goed doornemen en ondertekenen, zodat zowel de leverancier als de klant staan achter de gemaakte afspraken en zich hier ook aan houden.
Wanneer is het slim om een Service Level Agreement te gebruiken?
Een SLA afsluiten is niet verplicht, maar wel verstandig. Laten we zeggen dat het opstellen van een SLA altijd een win-winsituatie is. De leverancier heeft duidelijk gemaakt wat hij gaat leveren en er wordt ook niet meer of minder dan dat van hem verwacht. De klant weet precies wat de kosten zijn en welk product of welke dienst hij of zij hiervoor krijgt.
Een dergelijk contract kan door iedere ondernemer worden gebruikt. Of je nou in de ICT of in de gezondheidszorg zit. Het is altijd verstandig, slim en gezond om een SLA af te sluiten met je leverancier of klant. Het doel van een SLA is niet om als politieagent op te treden wanneer de ander een centimeter over de lijntjes kleurt of om geen stapje extra te zetten omdat dat niet in het contract staat. Je moet het zien als een soort voorwaarden waar jij en de leverancier op kunnen terugvallen. Zo staan jullie neuzen dezelfde kant op, ondernemen jullie transparant en zijn er geen onaangename verrassingen.
