Stel, tijdens een netwerkbijeenkomst zegt een collega-ondernemer tegen u ‘Ik ben ook maar eens met webcare begonnen'. Als u vraagt wat hij daarmee bedoelt, zal hij waarschijnlijk antwoorden dat hij in de gaten wil houden wat er op internet over zijn bedrijf wordt gezegd en geschreven en dat hij  daarop wil inspelen. Dat is inderdaad een onderdeel van webcare, maar er komt meer bij kijken om er goed invulling aan te geven.

Verzamel tien artikelen over het onderwerp webcare en grote kans dat ze u alle tien uitleggen hoe u effectief invulling geeft aan online klantenservice: adequaat reageren op vragen, opmerkingen en klachten over uw onderneming die bijvoorbeeld via social media worden gedeeld. Doel: het bevorderen van uw bedrijfsimago.

Webcare moet echter in een breder verband gezien worden. De term kan vertaald worden als ‘aandacht – of zorg – voor het web’, wat betekent dat het de optelsom is van alles wat u als ondernemer doet om uw online inspanningen zo goed mogelijk te managen. En daar komt het nodige bij kijken. Hieronder 5 belangrijke stappen die u alvast op weg helpen.

1. Uw website gebruiksvriendelijk maken
Mensen die een website of webwinkel bezoeken, willen maar één ding: zo snel mogelijk vinden wat ze zoeken. Iemand die een website bezoekt bepaalt in een paar seconden of de inhoud relevant is. Dat betekent onder meer dat de homepage van een website overzichtelijk moet zijn ingedeeld en direct duidelijk maakt wat voor bedrijf u heeft en waar u voor staat en eventueeel verkoopt.

Bedenk dat mensen ook op andere webpagina’s dan de homepage kunnen ‘binnenkomen’, bijvoorbeeld als ze uw site vinden via een zoekopdracht in Google. Ook dan moeten bezoekers meteen het gevoel hebben dat ze bij u aan het juiste adres zijn.

Een webwinkel is gebruiksvriendelijk als, onder meer:

  • de weg naar de kassa zo kort mogelijk is,
  • er niet te veel klantgegevens worden gevraagd als iemand voor het eerst iets koopt,
  • producten makkelijk via heldere navigatie vindbaar zijn,
  • en er duidelijke foto’s bij staan.

In onderstaande video wordt uitgelegd hoe u online klanten zo snel mogelijk met een vol winkelwagentje tot aan de kassa leidt:
 

Lees ook:

 

2. Uw website vindbaar maken
Uw website kan nog zo gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn, als hij niet gevonden wordt in een van de grote zoekmachines, is het zonde van alle moeite en geld die u erin gestoken heeft. De meerderheid van de mensen die op internet surft gebruikt een zoekmachine om zich te oriënteren op het aanbod van bedrijven. Als uw site niet op de eerste twee pagina’s met zoekresultaten staat, is de kans op zakelijk succes gering.

In onderstaande video legt Erik van der Sluis uit hoe uw website hoog in de Googlezoeklijsten eindigt:

 

 

3. Aan de regels voldoen
Wie online onderneemt, moet met nogal wat wettelijke regels rekening houden. Zo heeft een consument die online iets koopt het recht om het product binnen 14 dagen terug te sturen en bent u verplicht om toestemming te vragen voor het gebruik van cookies.  

Lees ook:

4. Goede klantenservice
‘Vandaag voor 21.30 besteld, morgen in huis’, ‘Binnen 24 uur een offerte’. Kunt u waarmaken wat u online belooft?

Lees ook:

5. Online (blijven) monitoren
Vindt u het belangrijk om te weten wat er op het web over uw bedrijf wordt gezegd, zodat u daar snel op kunt inspelen? Er zijn verschillende manieren om daar zicht op te krijgen. Een simpele manier is uw bedrijfsnaam als zoekopdracht in Google invoeren. Er zijn ook technische hulpmiddelen beschikbaar, zoals Google Alerts.

Houd ook in de gaten wat er via uw eigen site aan reacties binnenkomt. Wordt er op vaste momenten gekeken naar ingevulde webformulieren of e-mail? Wordt daar door uw bedrijf snel op gereageerd? Door wie dan? Doet u dat zelf of kan uw personeel dat ook? 

In de video hieronder ziet u hoe u door middel van Google Analytics uw site en het bezoek constant in de gaten kunt houden:

Lees ook:

Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

Lees ook…