Klachten via de telefoon
Toon begrip
Als een klant de telefoon pakt om een klacht kenbaar te maken, kan het zijn dat hij eerst even zijn hart wil luchten. Ga zeker niet direct tegen de klant in, want dan wordt hij alleen maar bozer. Laat hem even uitrazen en toon begrip: ‘Wat vervelend dat er kennelijk iets is misgegaan’.
Noteer de klacht
Als de klant is gekalmeerd, noteert u uitgebreid wat de klacht inhoudt. Dat biedt houvast bij het verder helpen van de klant. Extra voordeel: u kunt na bijvoorbeeld een jaar terugkijken of er vaker klachten van dezelfde aard zijn binnengekomen.
Vermijd aanvallend taalgebruik
Het kan natuurlijk best zo zijn dat u vindt dat de klacht – deels – onterecht is. Zeg dan niet tegen de klant: ‘U ziet het fout’, maar ‘Ik ben een andere mening toegedaan’. Als de klant een tijd gewacht heeft met het indienen van de klacht zegt u niet ‘Waarom komt u daar zo laat mee?’ Beter is: ‘Jammer dat u niet eerder bent gekomen, dan had ik u eerder kunnen helpen’.
Maak duidelijk dat u goed hebt geluisterd
Herhaal sommige punten die voor de klant belangrijk zijn. ‘Als ik u goed begrepen heb, dan…’ Hiermee voelt de klant zich gehoord en serieus genomen. Dat is vaak belangrijker dan de oplossing zelf.
Klachten per brief
Als u per brief een klacht ontvangt, neem dan binnen twee dagen telefonisch contact op met de klant. Maak duidelijk wat de werkwijze is en wat de verwachte afhandelingduur zal zijn.
Als telefonisch contact niet bij het type klacht past, stuur dan een ontvangstbevestiging naar de klant waarin u ook verwijst naar uw werkwijze en hoe lang het naar verwachting zal duren om de klacht op te lossen.
Klachten via e-mail
Wie een e-mail verstuurt, verwacht snel een reactie, zeker als het om een klacht gaat. Telefonisch reageren is natuurlijk het meest klantvriendelijk, maar stuur op zijn minst een ontvangstbevestiging waarin u, net als bij reageren op een brief, aangeeft hoe u de klacht afhandelt en binnen welke termijn.
Let op! Een standaard ontvangstbevestiging per e-mail vanaf een no-reply adres is wettelijk niet meer toegestaan.
Online klachten
Wat doet u met klachten die niet rechtstreeks aan u gericht zijn, maar worden geventileerd op social media als Facebook en Twitter of op een online forum? Niets doen is niet altijd een optie.
Doe aan webcare
Zoek regelmatig op internet naar de naam van uw bedrijf en ga na in welke berichten uw onderneming wordt genoemd. Vervolgens bepaalt u hoe u het beste kunt reageren.
Google alert
Stel een ‘Google alert’ in om te achterhalen waar uw bedrijf genoemd wordt. U krijgt dan regelmatig in uw mailbox een link naar pagina’s waar het trefwoord dat u hebt opgegeven in voorkomt
Reageer direct inhoudelijk
Wordt er online geklaagd over uw bedrijf? Reageer dan direct inhoudelijk. Toon begrip en maak duidelijk dat u het vervelend vindt dat iemand ontevreden over uw bedrijf is en draag zover mogelijk een oplossing aan.
Lees ook:
– Koester de klagende klant »
– Van tevreden klanten naar trouwe klanten »
– Hier moet u rekening mee houden als u reclame maakt met e-mail »
Nu te koop: Klantcommunicatie
Dit artikel is een bewerking van de hoofdstukken ‘Omgaan met klachten’ en ‘Social media’ uit het boek Klantencommunicatie van Vincie van Gils.
U kunt het boek hier bestellen »
