Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on google
Strengere en uniforme regels voor telemarketing

Strengere en uniforme regels voor telemarketing

4 april 2012
Voor alle bedrijven in Nederland die aan telemarketing doen, gelden sinds 1 juli 2012 dezelfde regels. Deze zijn vastgelegd in de herziene Code Telemarketing. Wat betekent de Code voor u? Hoe moet een telefoongesprek met een consument verlopen en waar moet u op letten als iemand die door - of namens - uw bedrijf gebeld wordt, daar geen prijs op stelt?

Code Telemarketing geldt voor alle bedrijven
De Code Telemarketing, die per 1 juli 2012 in werking is getreden, maakt deel uit van de Nederlandse Reclame Code. Dit betekent dat de Code voortaan voor het gehele bedrijfsleven geldt. Voorheen gold de Code Telemarketing namelijk alleen voor bedrijven die zijn aangesloten bij onder meer de brancheorganisatie voor direct marketing, DDMA.

Hulpmiddel om wegwijs te worden in de nieuwe regels
Op de website van de Stichting Reclame Code – de organisatie die toezicht houdt op de naleving van de Code Telemarketing – vindt u de Check Telemarketing: een handig hulpmiddel dat u wegwijs maakt in alle verplichtingen die vanaf 1 juli gelden »

Wat schrijft de Code Telemarketing zoal voor?

– Een telemarketeer – of callcentermedewerker – moet duidelijk maken namens welk bedrijf of organisatie er gebeld wordt en met welk doel. De Code geldt voor bedrijven en organisaties die een commercieel, charitatief (goede doelen) of ideëel doel nastreven.

– Tijdens een telefoongesprek moet de consument gewezen worden op de mogelijkheid zich af te melden voor telemarketing bij het Bel-me-niet register. Verwijzen naar de afmeldmogelijkheid hoeft niet als er een terugbelafspraak wordt gemaakt.

Iemand die gebeld wordt, kan zich ook rechtstreeks afmelden voor telefoontjes van het bedrijf dat iets te verkopen heeft. Dit wordt het recht van verzet genoemd.

– Als een bedrijf consumenten wil – laten – bellen met een commercieel doel, moet eerst gecontroleerd worden of de telefoonnummers zijn opgenomen in het Bel-me-niet register. Consumenten kunnen zich deels of volledig afmelden. Wie in het register is opgenomen, mag niet gebeld worden, tenzij er sprake is van een klantrelatie of als de consument zelf specifiek heeft aangegeven gebeld te willen worden. Als er sprake is van een bestaande klant, mogen er alleen aanbiedingen gedaan worden voor verwante producten en moet het telefoonnummer door de adverteerder verkregen zijn in het kader van de verkoop.

Let op! Ook bepaalde ondernemers, zoals zzp’ers en vennoten in een VOF, kunnen zich afmelden voor telefonische verkoop via het bel-me-niet register. Rechtspersonen zoals BV’s, NV’s en verenigingen en stichtingen vallen buiten de reikwijdte van de Code Telemarketing;

– In de Code staat op welke tijdstippen er gebeld mag worden: dat mag op werkdagen van 09.00 tot 22.00 uur en op zaterdagen van 10.00 tot 16.00 uur. Op zondagen en officieel erkende feestdagen is telemarketing niet toegestaan.

– Er mogen geen voicemails worden ingesproken van mensen die de telefoon niet opnemen.

– Als de beller vermoedt dat degene die de telefoon opneemt jonger is dan 16 jaar, mogen er geen aanbiedingen worden gedaan.

Zo moet een telefoongesprek met een consument verlopen
Enkele belangrijke aandachtspunten als u – of een callcentermedewerker – de telefoon oppakt met het doel iets te verkopen:

– Aan degene die gebeld wordt moet – nadat duidelijk is gemaakt namens wie er gebeld wordt – gevraagd worden of het telefoontje gelegen komt. Als dat niet het geval is, moet de beller het gesprek beëindigen;

– De beller mag dan nog wel vragen of er op een later tijdstip teruggebeld kan worden. Als degene die gebeld wordt dat goed vindt, kan er een terugbelafspraak gemaakt worden. Alleen als de afspraak daadwerkelijk gemaakt wordt, hoeft er niet verwezen te worden naar het recht van verzet en het bel-me-niet register;

– Als de consument het gesprek tussentijds wil beëindigen, moet de beller hier gehoor aan geven. Ook dan moet verwezen worden naar de afmeldmogelijkheden.

Hulpmiddelen voor verwijzen naar afmeldmogelijkheden
Een telemarketeer of callcentermedewerker moet dus in de meeste gevallen tijdens een telefoongesprek verwijzen naar de afmeldmogelijkheden. Hiervoor kan een zogenoemd Interactive Voice Response-systeem (IVR) gebruikt worden: een van tevoren ingesproken geluidsopname die door de beller na het gesprek wordt gestart, waarmee consumenten het recht van verzet en het bel-me-niet register wordt aangeboden. De consument kan dan zelf door middel van een keuzemenu bepalen waar hij zich voor afmeldt.

Voordeel voor de bellende partij: die kan gelijk weer verder met een nieuw gesprek.

Zeker weten dat u voldoet aan de regels voor verwijzen naar de afmeldmogelijkheden? Gebruik dan deze audiobestanden en standaardteksten van de DDMA

Als er geen gebruik wordt gemaakt van de standaardteksten voor het verwijzen naar de afmeldmogelijkheden, moet de bellende partij in een IVR-systeem de consument minimaal deze drie mogelijkheden aanbieden:

1. Afmelden voor telefoontjes van de adverteerder die belt
2. Gedeeltelijk afmelden voor telemarketing
3. Volledige afmelden voor telemarketing

Wanneer mag u het IVR-systeem niet gebruiken?
Als een consument tijdens het gesprek zelf aangeeft dat hij niet meer gebeld wil worden door de betreffende adverteerder of zich wil inschrijven bij het bel-me-niet register, mag er geen gebruik worden van een IVR-systeem. De beller moet de afmeldwensen van de consument dan handmatig verwerken.

Code Telemarketing geen tandeloze tijger
De Code Telemarketing gaat op een aantal punten verder dan de Telecomwet, bijvoorbeeld met het vaststellen van tijdstippen en dagen waarop gebeld mag worden. Dit wordt zelfregulering genoemd.

De handhaving van de Code ligt bij de Stichting Reclame Code. Hoewel deze organisatie geen financiële boetes kan opleggen, kan een bedrijf dat de regels in de Code overtreedt, wel degelijk te maken krijgen met wettelijke toezichthouders. Als een bedrijf claimt zich aan de Code te houden en dat blijkt niet het geval te zijn, is er sprake van misleiding en dat is strafbaar. In 2011 deelde de Consumentenautoriteit om deze reden een boete uit aan een callcenter.

Met dank aan Jitty van Doodewaerd van de DDMA

Lees ook:
10 vragen en antwoorden over de nieuwe cookieregels »
Hier moet u rekening mee houden als u reclame maakt met e-mail »

 

Tip! Essentiële (of handige) ondernemerszaken: Bedrijfsverzekeringen (zoals bijvoorbeeld een beroepsaansprakelijkheidsverzekering), een boekhouder of belastingadviseur die je helpt met jouw administratie en/of belastingaangiftes, incassobureau inschakelen voor je openstaande facturen, een professionele website laten maken of een gratis tankpas via De Zaak afsluiten.

Lees ook…