Een op de vijf medewerkers in het mkb is van mening dat verbetering van het klantcontact het succes van het bedrijf ten goede komt. Als het echter aankomt op het beantwoorden van e-mails, blijkt slechts 17% binnen een uur op emails van klanten of relaties te reageren. Dit blijkt uit een onderzoek van Ipsos MORI in opdracht van Microsoft.

Het onderzoek richtte zich op de vraag welke technologieën er in het mkb dagelijks privé, op het werk en onderweg worden gebruikt. Wat dat betreft kunnen er nog wel wat stappen gemaakt worden, zo blijkt uit het onderzoek.

Zo blijkt maar liefst 68% van de medewerkers in het mkb e-mail nog steeds als het belangrijkste communicatiemiddel te zien. Slechts 22% vindt andere software ‘nuttig’ en een magere 6% noemt videogesprekken interessant.

Klantgerichtheid
Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers in het mkb sneller op e-mails van collega’s reageren dan op die van klanten: 31 procent reageert binnen één uur op collega’s tegen 21 procent op klanten. Slechts twee op de vijf (veertig procent) reageert direct op de klant. Hoewel de verwachtingen van klanten steeds hoger liggen doordat iedereen altijd, overal en via elk apparaat kan werken, geeft slechts 24 procent van de mkb-werknemers aan dat ook buiten de reguliere werkuren te doen.

Bereikbaarheid
Wel vindt 77% van de mkb-medewerkers het normaal te vinden om buiten werktijd bereikbaar te zijn. In het kleinbedrijf (minder dan 10 werknemers) is dat percentage het hoogst: 90%! Eenderde zegt dat helemaal niet erg te vinden, terwijl 37% van mening is dat zij het voor noodgevallen niet erg vinden. Slechts drie procent vinden dat ‘always on’ een negatief effect op hun leven heeft.

Groeifactor
Een op de vijf medewerkers wil dat er meer technologie wordt gebruikt om het bedrijf te laten groeien. Hetzelfde aantal denkt dat technologie ook het middel is om het klantcontact te verbeteren.

Met die cijfers correspondeert de uitkomst dat een op de vijf van mening is dat technologie tot grotere klanttevredenheid heeft geleid. Eenzelfde aantal vindt ook dat de werkprocessen door technologie zijn verbeterd.
19% verwacht dat de productiviteit toeneemt, wanneer er meer in de laatste technologie zou worden geïnvesteerd. Een op de vijf verwacht dat het werk er ook plezieriger door zal worden.

Beste idee voor werk
Opmerkelijk is de uitkomst op de vraag wanneer medewerkers de beste ideeën voor hun werk krijgen. Een op de vier zegt dat thuis te hebben. 10% krijgt de beste ideeën tijdens het reizen van en naar het werk. 5% zegt nooit een idee te krijgen…..

Over het onderzoek
Het onderzoek is de vierde editie van het Ipsos MORI-mkb-onderzoek. Aan het onderzoek deden 5.555 mkb-werknemers mee in verschillende landen: Groot-Brittannië, Polen, Spanje, Nederland, Tsjechië, Denemarken, Italië, België, Zweden, Zwitserland, Hongarije, Roemenië, Griekenland, Noorwegen en Finland. De resultaten in de tekst hierboven betreffen uitsluitend het mkb in Nederland.

Lees ook:
8 tips voor klantgerichtheid »
Voordelen van werken in de cloud »
Office-suites voor goed en veilig samenwerken »

Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

Lees ook…