Ben Tiggelaar is de vaste columnist van tijdschrift De Zaak. Hij is schrijver en trainer, met als doel: mensen te helpen hun dromen om te zetten in actie. Hij werkt vanuit eigen praktijkonderzoek, met veel gevoel voor entertainment en een gedegen achtergrond in gedragswetenschap.
(Haarlem, 23 maart 2011) – Vrienden van mij hebben hun huis laten beveiligen. Vast heel goed gebeurd, maar het verantwoordelijke bedrijf heeft de sticker met zijn logo en de tekst ‘Dit pand is elektronisch beveiligd’ scheef op de voordeur geplakt. Belangrijk?
Nog zoiets: je bent, hartje zomer, op zoek naar een nieuwe auto. Je komt bij een garagebedrijf en de wagen die je aardig lijkt staat op winterbanden. Detail?
Of: je krijgt een e-mail van een bedrijf waarin de aanspreekvorm afwisselend ‘u’ en ‘je’ is. Kleinigheidje?
John de Mol
Televisietycoon John de Mol was te gast bij Pauw en Witteman. Hij vertelde dat hij zich tot op detailniveau bezighoudt met een programma als The Voice of Holland. Zo had hij bij de repetities aangegeven dat de kleuren van de animaties in het decor te flets waren. Zijn interviewers keken wat meewarig. Moet je je daarmee bezighouden als je de allerhoogste baas bent?
Witteman: “Dat valt toch weg in die succesformule van The Voice of Holland?”
De Mol: “Tja, dat zul je nooit aan de weet komen. Maar ik denk eerder het omgekeerde. Ik denk dat de details bij televisie ongelofelijk belangrijk zijn. Televisie is voor mij een opstapeling van details. En als je begint om details te laten liggen, denk ik dat je verkeerd bezig bent.”
Klinkt goed, maar roept ook vragen op. Wanneer is iets eigenlijk een detail? En welke details zijn belangrijk en welke niet? Je kunt toch niet alle details in de gaten houden? Ook De Mol controleert niet of de koffie voor de regieassistent wel de gewenste drinktemperatuur heeft. Toch?
Kijker staat centraal
Essentieel is: vanaf welk punt kijk je? Kijk je primair vanuit de winst van je bedrijf, dan lijken allerlei uitvoerende werkzaamheden details in de verte. Kijk je vooral vanuit de positie van de klant, dan zie je andere dingen het eerst. Wat groot of klein lijkt, ver weg of dichtbij, belangrijk of niet, oorzaak of gevolg, wordt vooral bepaald door je gezichtspunt.
Het perspectief van De Mol is duidelijk: de kijker staat centraal. “Bij alles wat ik maak, probeer ik me erin te verplaatsen: willen mensen dit zien?”
Als je echt vanuit de kijker redeneert, gaat het om die 1920 x 1080 pixels op het beeldscherm die van seconde tot seconde zijn of haar ervaring bepalen. Daar horen dan ook de kleuren van de decors bij.
Als je echt vanuit de klant denkt, gaat het om hoe je te woord wordt gestaan in die ene minuut aan de telefoon. Of de tekst op je website foutloos en begrijpelijk is. Of je offertes en facturen transparant zijn. Of je medewerkers ouderwets beleefd zijn. En of die sticker recht geplakt is.
Dat zijn dan geen details, maar het eerste, het laatste, het belangrijkste en soms het enige dat een klant ziet. Dat heeft John de Mol heel goed begrepen.
