Ben Tiggelaar is de vaste columnist van tijdschrift De Zaak. Hij is schrijver en trainer, met als doel: mensen te helpen hun dromen om te zetten in actie. Hij werkt vanuit eigen praktijkonderzoek, met veel gevoel voor entertainment en een gedegen achtergrond in gedragswetenschap.
(Haarlem, 15 september 2010) – Stel je voor: Beatrix belt hoogstpersoonlijk bij me aan wil gebruikmaken van mijn diensten. Zou ik dan mijn zaken precies net zo regelen als nu? Zelfde kwaliteit, zelfde levertijden, zelfde prijs? Ik weet het niet. Persoonlijk ben ik niet zo’n overdreven Oranje-gek, maar ik vrees dat ik toch een stapje harder ging lopen als het koningshuis zich zou melden als klant.
Design On Stock
De ‘Beatrix-vraag’ heeft in elk geval het Nederlandse meubelbedrijf Designonstock.com geholpen bij het realiseren van hun supersnelle levertijden. In een branche waar je gemiddeld twee maanden op een bankstel moet wachten, doen zij het in twee dagen.
Directeur Dennis Goethals vertelde in een interview dat een vader van een goede vriend hem deze vraag stelde toen hij zijn bedrijf aan het opstarten was. Goethals: “Hij vroeg ons hoe lang het zou duren als we een bankstel voor koningin Beatrix zouden moeten maken. ‘Drie dagen’, zeiden we. En als het héle bedrijf eraan meewerkt? ‘Twee dagen.’ Oké. Jullie gaan voor álle klanten de levertijd naar twee dagen terugbrengen.”
Inmiddels verkoopt Designonstock.com banken, tafels en stoelen met Beatrix-levertijden voor Jan Modaal-prijzen. Met succes.
Louis Upkins
De consument is niet gek, ze is je vrouw. Dat zeiden marketingmensen vroeger. Klinkt ook leuk. Maar wat nu als je het omdraait en je je echtgenote of echtgenoot echt zou zien als klant? Volgens de Amerikaanse schrijver en ondernemer Louis Upkins zou er dan in veel ondernemersgezinnen iets verbeteren.
Stel je voor”, zegt hij, “dat we onze partner echt de aandacht zouden geven die we ook aan onze klanten besteden. Dat we echt zouden proberen om op de behoeftes, dromen en zorgen van onze dierbaren in te spelen. En dat we elke dag zouden proberen om hun aandacht echt te verdíenen.”
Upkins’ vrouw stelde hem ooit de vraag of hij haar voortaan alsjeblieft als klant wilde behandelen. Hij schreef er een boek over, waardoor al heel wat Amerikaanse ondernemers nu aan het thuisfront marketing bedrijven. Daar hoort bijvoorbeeld bij dat je partner, net als je klanten, regelmatig recht heeft op een heus relatie-event.
Natuurlijk, Amerikanen zijn gek. Maar toch…
Een andere regel die Upkins geeft, luidt: ‘Ga voor win-win. De één mag niet groeien ten koste van de ander. Vraag regelmatig hoe jij kunt bijdragen aan het succes van je partner.’ Zo gek is dat natuurlijk niet.
Getrouwd met Beatrix…
Dit soort verhalen zet mij altijd aan het denken. Mijn vrouw heeft ooit – dat staat vast – voor een uitstekend product gekozen. Maar misschien vindt ze stiekem, heel af en toe, dat de after sales-service wel wat beter kan.
En dan – zo werkt dat in mijn hoofd – dringt zich onherroepelijk de vraag op: wat zou ik doen als ik dit wist en getrouwd was met Beatrix? Maar eerlijk gezegd wil ik daar dan weer liever niet te lang over nadenken.
