Hoe laat je een bedrijf sprankelen? Gouden regel nummer één: stel de klant in alles centraal. Ik geef meteen toe dat dat makkelijker gezegd is dan gedaan. Want als je nadenkt over hoe je de klant centraal kunt stellen, stel je hem niet centraal. Om dat wel te doen, moet je hem fysiek raadplegen.
Klanten dromen
Als klanten het gevoel hebben dat je ze serieus neemt, verwerf je als leverancier een positie die op meer is gebaseerd dan alleen prijs en product. Plannen die over klanten worden gemaakt, gaan vaak uit van wat de klant nu al aanschaft en niet van de potentie of van de wensen en ambities van de klant. Zoek uit waar je klanten van dromen en wat ze werkelijk willen!
Business Dialogues zijn een machtig middel om samen met hen een uitstekende band te scheppen en hen meer te laten vertellen over de drijfveren van hun organisatie. Zulke dialogen zijn zeer zorgvuldig uitgestippelde en geënsceneerde bijeenkomsten tussen leverancier en klant. Het zijn sprankelende bijeenkomsten die enorm veel nieuwe business opleveren. Het is samen met de klant werken aan een nieuwe relatie die langer standhoudt.
Blije eikels
De andere kant van het verhaal wordt gevormd door de medewerkers binnen je onderneming. Zij vormen met z’n allen het bedrijf en dat zijn de mensen – of althans een deel daarvan – waarmee je klanten in contact staan. Dus kunnen je medewerkers maar beter vrolijke, gelukkige, geïnspireerde mensen zijn. Blije eikels, zeg maar. Mensen – op elk niveau – die van hun werk een feestje maken door de leukste postbode te zijn of de vriendelijkste receptioniste. Zulke mensen hebben een enorme impact op de organisatie en geloof mij maar, iedereen vindt ze leuk.
Stel je voor dat je als klant een bedrijf belt en je wordt te woord gestaan door een heel charmante telefoniste of secretaresse en vervolgens krijg je degene die je nodig hebt en die is ook al hoorbaar in een goed humeur… daar word je zelf ook vrolijk van. Bovendien voel je je als klant dan serieus genomen. Heel belangrijk. En dat effect bereik je nooit met mensen die heel ernstig zijn, nooit grapjes maken of lachen en dus eigenlijk somber klinken.
75.000 uur werken
Waarom wordt er dan niet meer aandacht besteed aan dat geluksgevoel van medewerkers? Denk erom, een mens werkt gedurende zijn arbeidzame leven zo’n 75.000 uur! Dat is bepaald niet niks. Dus het maakt nogal wat uit of je – met alle ups en downs, leuke en minder leuke klusjes die we allemaal in ons werk meemaken of moeten doen – die uren louter ziet als een plicht, iets wat nu eenmaal moet, of dat je het leuk vindt wat je al die tijd doet, een prettige tijdsbesteding.
Ik haal in dit verband twee dingen aan uit de boeken van Manfred Kets de Vries. In één daarvan beschrijft hij en oud Chinees gezegde dat luidt: ‘Geluk bestaat uit drie dingen: iemand om van te houden, iets om te doen en iets om op te hopen’. En het tweede is: ‘Mensen die geluk gelijkschakelen aan succes (rijkdom, positie en macht) zullen nooit voldoende succes hebben om gelukkig te zijn’. Dit laatste omdat als je eenmaal de gewenste rijkdom, positie of macht bereikt, je meteen op zoek gaat naar meer. Het eerste geeft aan dat mensen gelukkig zijn als hun leven een doel heeft.
Vraag naar geluk
Waarom wordt er dan zo weinig aandacht aan het geluk van medewerkers besteed? Waarom wordt daar eigenlijk slechts zelden naar gevraagd? Omdat de tegenvraag is: wat is geluk dan precies? Je zult het streven naar geluk nooit als onderdeel op een beoordelingsformulier vinden omdat het onmiddellijk om definities vraagt. De moeilijke definitiekwestie is weliswaar een drogreden, maar wel de oorzaak waarom zulke belangrijke vragen niet worden gesteld.
Ik zeg: doe dat nou maar wel, want blije eikels (ik houd aan die term vast) zijn de kurk waarop organisaties drijven. Vergis je niet, deze mensen zijn wél kritisch op hun omgeving! Dus je moet koesteren. Bovendien kosten ze geld. Pardon? Ja, maar het goede nieuws is dat ze veel meer opleveren dan ze kosten. Dus zorg voor blije eikels in je organisatie, ook op managementniveau!
Ze bestaan!
Dan blijft de vraag: bestaan er wel sprankelende bedrijven? Veel mensen vinden dat Apple een goed voorbeeld is. Daar maken ze producten die sprankelen en inspireren. Neem de iPod. Er bestonden al mp3-spelers toen die op de markt kwam. En hij was nog duurder ook! Toch gingen de iPods als zoete broodjes over de toonbank. Consumenten willen op de een of andere manier bij dat bedrijf en bij die producten horen. Omdat ze sprankelen. Het kan dus wel.
Geïnspireerd geraakt door Leen Zevenbergen?
Op 5 november spreekt hij in het hoofdprogramma van Exact Live. Kijk voor meer informatie op
www.exactlive.nl
