Ben Tiggelaar is de vaste columnist van tijdschrift De Zaak. Hij is schrijver en trainer, met als doel: mensen te helpen hun dromen om te zetten in actie. Hij werkt vanuit eigen praktijkonderzoek, met veel gevoel voor entertainment en een gedegen achtergrond in gedragswetenschap.
(Haarlem, februari 2013)
Elke dag beter
Een van de leuke kanten van mijn werk is dat ik regelmatig een kijkje mag nemen in de keuken van succesvolle ondernemers. Wat mij al jaren opvalt, is dat discipline – elke dag opnieuw ‘gewone’ dingen heel goed doen – zo belangrijk is. Twee nuchtere Hollandse voorbeelden.
Pieter Zwart van CoolBlue
Recent ontmoette ik Pieter Zwart, medeoprichter en ceo van Coolblue. Zijn bedrijf exploiteert meer dan tweehonderd specialistische internetwinkels, zoals laptopshop.nl en laptoptasshop.nl, en is daar bijzonder succesvol mee. In 2012 steeg de omzet met 48%, werden ruim honderd nieuwe onlineshops geopend en kwamen er 140 collega’s bij. Niet slecht!
Klanttevredenheidsdoelstelling
Gevraagd naar ‘het geheim’ van zijn succes, zegt Zwart: “Een van de grootste verschillen is dat we naast een winstdoelstelling ook een klanttevredenheidsdoelstelling hebben. We hebben niet alleen een financieel directeur, maar ook een directeur klanttevredenheid. En hij begint elke dag letterlijk met het opbellen van drie klanten om te vragen hoe de bestelling is verlopen en hoe de service-ervaring is geweest.”
Zélf bellen
Elke dag opnieuw je werk beginnen met het luisteren naar drie nieuwe verhalen van de mensen die je boterham betalen. Niet eens per maand. Niet eens per week een rapportje van een assistent. Nee, zélf bellen. Elke dag. Als eerste. En dat maakt volgens mij nu net het verschil.
Een ander voorbeeld: makelaar
Een makelaar die ik ken, draait al een decennium lang – ondanks de crisis in de financiële wereld en in de huizenmarkt – elk jaar weer beter. Een van zijn geheimen? Wanneer een klant belt naar aanleiding van een huis dat het kantoor in de verkoop heeft, beantwoorden de medewerkers niet alleen netjes alle vragen, maar worden ook op een vriendelijke manier de woonwensen van de klant geïnventariseerd en in de computer gestopt.
Een ‘klein’ maar belangrijk onderscheid ten opzichte van de concurrenten: ook als het huis waarnaar wordt gevraagd al verkocht is, wordt er (juist!) nog steeds een leuk gesprek gevoerd en worden de woonambities van de klant vastgelegd.
Het resultaat? Bij elke nieuwe woning die deze makelaar in de verkoop krijgt, kan hij met een druk op de knop meteen zien welke mensen er op dat moment in de markt zijn. Hij heeft altijd een actuele database vol potentiële kopers, die hij actief kan benaderen.
Conclusie
Dit lijkt niet wereldschokkend, maar dat is het wel. En de kunst is – net als bij Coolblue – niet om zoiets één keer te bedenken, maar om dit met ijzeren discipline elke dag opnieuw te doen. Niet twee weken proberen en dan weer iets anders doen. Nee. Elke medewerker doet dit, elke dag, bij elk telefoongesprek, al jarenlang.
Pieter Zwart van Coolblue zei het mooi: “Onze filosofie is: elke dag een beetje beter.” Dat klinkt misschien niet groots en meeslepend. Maar nuchterheid en ijzeren discipline maken het verschil tussen mooie plannen en klinkende resultaten!
