“Als je het over zelfsturing en nieuw organiseren hebt, worden mensen enthousiast,” vertelt Marco Bijl. “Maar de vraag van veel ondernemers blijft: hoe doe je dat dan? Hoe geef je medewerkers meer vrijheid, zonder dat er chaos ontstaat? Bij Dorel hebben we daar een model voor.”
Marco is Business Quality Manager bij Dorel Juvenile Europe in Helmond, producent van de Maxi-Cosi. Veiligheid en kwaliteit van de kinderstoeltjes zijn heel belangrijk voor het bedrijf. Daarom houdt Marco zich bezig met ISO-normen, procesmanagement en controlesystemen. Niet bepaald termen waarbij je denkt aan zelfsturing. Toch werkt de organisatie nu al drie jaar met zelfsturende teams, en met succes: medewerkers voelen zich meer betrokken en minder betutteld, én het bedrijf voldoet aan de recente internationale kwaliteitsnormen voor organisatie.
Procedures in de prullenbak
Om dit voor elkaar te krijgen, gooide Marco alle procedures in de prullenbak. “Processen zijn een illusie van controle,” legt hij uit. “Vraag je het aan een medewerker, dan gebruikt hij de procesbeschrijving nooit. ‘De praktijk is toch altijd anders’.”
Volgens Marco blokkeren traditionele procesbeschrijvingen innovatie en creativiteit. “Een stylist moet je echt geen procedure geven, die klapt meteen dicht. Ook op de werkplaats werken processen averechts: een standaard beschrijving helpt je juist niet op het moment dat zaken anders lopen dan verwacht.”
Van hoe naar wat
Weg ermee dus. “We focussen nu niet meer op hoe we dingen doen, maar op wat je nodig hebt om je werk goed te doen,” vertelt de kwaliteitsmanager. Hij gelooft niet in controle en lijstjes afwerken. “Een inkoper of een operator weet echt wel hoe hij zijn werk moet doen. Dat ga ik ze niet niet vertellen. Wat ik wel doe, is zorgen dat alles wat zij nodig hebben om hun werk te kunnen doen beschikbaar is. Hulpmiddelen, maar vooral: informatie.”
Wow-factor
Marco stelde per taak in het bedrijf kleine teams samen. “Als het bijvoorbeeld gaat om inkoop, dan moeten sales, finance en het magazijn samenwerken”, vertelt de manager. “Om te zorgen dat dit proces goed verloopt, zet ik al die mensen van verschillende afdelingen bij elkaar om te bepalen wat zij van elkaar nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Je begint met het einde voor ogen,” Marco staat op, pakt een vel papier en klemt het op zijn whiteboard. “Kijk, achteraan staat de wow-factor. Tijdens een brainstorm beginnen we daar. Wat gaat ervoor zorgen dat klanten zeggen: wow, wat een goede service?”
Als voorbeeld noemt hij een garage. “Als je je auto ophaalt na een reparatie, wanneer ben je dan blij verrast? Dat kan verschillen per klant: de ene vind het leuk als de monteur uitleg geeft over de reparatie, terwijl je de ander vooral blij maakt met een snelle afhandeling. Met het canvas kan ieder teamlid dit bedenken voor zijn eigen werk. Vervolgens bespreek je met elkaar wat jij nodig hebt om het voor elkaar te krijgen. Welke informatie heb je nodig van wie? Welke randvoorwaarden moet je stellen? De receptioniste en de monteur moeten in dit geval bepaalde zaken aan elkaar doorgeven.”
Proceseigenaar
Zolang iedereen de juiste informatie heeft of weet waar hij die kan halen, zijn er geen strakke processen of managers nodig. “Er is wel een proceseigenaar, een persoon die in de gaten houdt of teamleden bepaalde informatie beter moeten afstemmen. Dat is niet per se de manager, maar een medewerker uit het team, bijvoorbeeld de monteur of receptionist,” legt Marco uit. “Als manager moet je loslaten. Situationeel management noem ik het: als manager ben je beschikbaar als mensen vragen hebben, maar niet om ze te vertellen hoe ze hun werk moeten doen.”
Van whiteboard naar software
Marco begon met een whiteboard en stiften, tot hij samen ging werken met softwareontwikkelaar David Ruting. Samen ontwikkelden ze het Proces Model Canvas, een afgeleide van het Business Model Canvas. Terwijl het Business Model Canvas je helpt een bedrijfsplan op papier te zetten, helpt het Proces Model Canvas je de processen die daarbij vorm te geven.
Award
Met zijn Proces Model Canvas won Marco Bijl de Business Improvement Award 2014 van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK). Ondertussen werkt hij aan een boek over het model, waar hij binnenkort een crowdfundingactie voor start. “Daarnaast wil ik ook crowdsourcen: ik wil zoveel mogelijk mensen het model laten testen,” vertelt hij.
- Wil jij de methode uitproberen? Op de website kun je het Proces Model Canvas gratis downloaden. Je kunt ook contact opnemen met Marco via Mijnzaak.nl.
