Als pizzabezorger maakte Hajo Bertrand kennis met de bezorg- en afhaalbusiness. Na diverse avonturen als franchisenemer begon hij zijn eigen sushi thuisbezorgd. Met ruim dertig SushiPoints verder is franchising volgens deze ondernemer de manier voor gecontroleerde groei. “Je succes delen is het vermenigvuldigen.”

“In mijn eerste zaak nam ik zelf de bestellingen aan”, blikt Hajo Bertrand (1971) met een lach terug op de start van zijn sushi-imperium in 2009 in Hilversum, “die ik vervolgens bezorgde.” Inmiddels wordt hard gewerkt aan de opening van de 37e en 38e vestiging in Groningen en Oosterhout. “Het doel is om elke twee maanden een nieuwe vestiging te openen”, klinkt het gedreven. Ambitieus maar geen ongebreidelde groei, want deze ondernemer bewaakt zijn concept als een havik. Daarin komt samen wat hij voor z’n veertigste door schade en schande is wijs geworden.

Hij bestierde eerder zaken van Grill Express, Multivlaai en Al Capone’s Pizza’s, een Nederlandse formule. Die laatste werd overgenomen door het professionele Amerikaanse Domino’s. “Van deze marktleider heb ik het vak geleerd: bezorgen is echt een ambacht. Je moet doen wat je belooft”, zegt Hajo gepassioneerd. Alleen de rol van franchisenemer paste hem als ondernemende type niet. Daar kwam bij dat pizza’s bezorgen of afhalen een prijsmarkt werd. “Ik wil me liever onderscheiden met kwaliteit”, legt Hajo uit. “Van het product, de verpakking tot en met de bezorgservice.”

Dat kan met sushi, zag hij, waarmee destijds nauwelijks professionele bezorgketens actief waren. “Okura-kwaliteit sushi afhalen of binnen zestig minuten netjes thuisbezorgd”, vat hij het idee samen en verwoordt de leidraad van de formule: “SushiPoint makes you smile. Niet alleen onze klanten een glimlach bezorgen, maar ook onze medewerkers en franchisenemers. Als zij tevreden zijn, zijn ze onze ambassadeurs.” In de praktijk betekent dat bijvoorbeeld geen bestellingen meer aannemen als je de belofte niet meer kunt waarmaken, bellen als je toch een keer te laat bent en binnen 48 uur reageren op reviews lager dan 4,5 van de 5 sterren.

“Niet alleen onze klanten een glimlach bezorgen, maar ook onze medewerkers en franchisenemers. Als zij tevreden zijn, zijn ze onze ambassadeurs.”

In de praktijk betekent dat bijvoorbeeld geen bestellingen meer aannemen als je de belofte niet meer kunt waarmaken, bellen als je toch een keer te laat bent en binnen 48 uur reageren op reviews lager dan 4,5 van de 5 sterren. 

Die formule sloeg aan en breidde zich als een olievlek uit. Waarom maakte je twee jaar geleden de strategische keuze om voor franchise te gaan? 

“We hadden al een aantal franchisenemers, hoewel zo’n zeventig procent een eigen zaak was. Groeien én de service en kwaliteit op het hoge niveau houden werd lastig, merkte ik. Om meer dan 25 zaken nog te kunnen aansturen krijg je er bijna vanzelf een managementlaag bij. Met een franchisenemer heb je op elke locatie een ondernemer in plaats van een manager. Bovendien kun je met franchise je mensen laten doorgroeien. Je biedt ze een kans om in het succes te delen.” 

Van de 36 SushiPoints zijn er nu 26 in franchisehanden. Hoe pak je dat aan?

“Nou, ik heb nu iemand uit Almere, die in Lelystad wil starten. We openen een vestiging eerst zelf, in eigen beheer. We hebben na zoveel jaar voldoende vlees op de botten om te investeren en dat risico financieel te dragen. Omdat het idee is om in het succes te delen, neemt een franchisenemer de zaak pas over na zes tot negen maanden meedraaien als shopmanager. Dan kun je zien hoe het gaat, hoe de formule werkt en hoe het financieel werkt. Want ook een franchisenemer moet blij zijn. Het rendement bepaalt vervolgens de prijs, de franchisefee is een vast percentage van de maandelijkse omzet.” 

“We selecteren franchisenemers vooral op kwaliteit en enthousiasme. Vervolgens leer je het vak eerst in één van onze eigen zaken. Want zoals ik al zei: bezorgen is een ambacht. We hebben weleens kandidaten van buiten, ja, op de website staat een formulier. Maar de meesten zijn afkomstig vanaf de werkvloer, een natuurlijke aanwas vanuit ons medewerkersbestand. Ik ken het profiel van een franchisenemer en dat is anders dan dat van een ondernemer. Behalve een winkel kunnen draaien moet je ook op de vloer staan, meewerken. Je moet andermans koers volgen, daar was ik zelf niet zo geschikt voor. Een enkele franchisenemer heeft meerdere winkels.”  

Hoe typeer je de franchisevorm van SushiPoint?

“We zijn een harde franchiseformule, zoals dat heet. In het begin stond de formule nog minder stevig, hadden we ook minder te bieden. De resultaten qua reviews en kostenbeheersing waren bij onze eigen vestigingen beter dan die bij de eerste franchisezaken. Dat is bijzonder, want meestal is dat andersom. Met de tijd en vanuit eigen ervaring hebben de formule zo succesvol ontwikkeld dat we ook steeds strikter zijn geworden. We controleren op naleven van onze protocollen. Als iets niet lukt, kloppen we bij franchisers aan: hoe kunnen we je hierbij helpen?”

Geef eens concrete voorbeelden van die afspraken, regels?

“Van de wet mogen vijftienjarigen niet na 19.00 uur werken, wij zijn strenger dan de wet en hebben de lat bij vanaf zestien jaar gelegd. Juist omdat het weleens mis gaat, omdat zo’n iemand dan toch nog even iets (na 19.00 uur) afmaakt. Of neem hygiëne en voedselveiligheid, heel belangrijk. Controles doen we niet zelf, daarvoor werken we met een onafhankelijk inspectiebureau, Bureau de Wit. Zij komen twaalf keer per jaar bij elke zaak, onaangekondigd. Die regels en controles hebben we ter bescherming: bij een overtreding beschadig je niet alleen jezelf als franchisenemer, maar onze formule en daarmee andere franchisenemers ook. Streng zijn biedt ook duidelijkheid en zekerheid.”

Heeft de keuze voor franchise jou verandert?

“Je moet mensen veel meer kunnen meenemen in je verhaal, in je visie. Je moet je plan goed kunnen uitleggen en nog beter zijn in overtuigen. Als de actieposters die we opsturen ergens niet hangen, dan moet ik beter communiceren over de bedoeling en het effect. Ik kan ook niet meer alles oplossen, ik faciliteer en adviseer. In mijn eigen vestigingen laat ik zien waartoe de gekozen route in de praktijk leidt. Tegelijkertijd moet je anderen kunnen aanspreken op het naleven van de formule. Het is een veel grotere verantwoordelijkheid die ik voel, ook voor het succes van de formule. Ik weet immers wat het betekent om als franchisenemer onderuit te gaan.”

“Ik wil me liever onderscheiden met kwaliteit”

Wat is qua organisatie met franchise veranderd?

“In het begin bezocht ik franchisevestigingen veel zelf, maar dan zie ik wel twintig dingen, die ik anders zou doen of wil zien. De drie regiomanagers, die onze eigen winkels overzien, zouden bijvoorbeeld zo’n missende poster ter plekke zelf even ophangen. Die zijn ook operationeel ingesteld. Een franchisenemer moet dat toch zelf zien en doen. Om hem daarbij te helpen hebben we de rol van franchiseconsultent geïntroduceerd. Die werkt met een checklist vijftien bezoeken per week af, rapporteert daarover en controleert bij gebreken later opnieuw. We nodigen franchisenemers twee keer per jaar samen uit, alleen al het delen van problemen werkt ontspannend en zo leren ze van elkaars oplossingen.”

Raad je andere ondernemers franchise aan? Nog tips uit ervaring om te delen?

“Realiseer je goed dat het dan jouw winkel niet meer is. Je moet afstand nemen, de franchisenemer ruimte geven en serieus nemen. Terwijl jij wellicht weet hoe het beter kan. De resultaten zijn daarbij voor mij leidend. Kritiek geven is niet altijd leuk en die ontvangen ook niet, dus je moet dat wel weten te brengen. Dat is een dun lijntje. En de formule moet renderen. Je moet als franchisegever kunnen leveren wat je belooft. Daarom nemen wij de franchisekandidaat eerst in dienst, daarna mag hij het zelf doen.”

“Ga pas franchisen als je zelf minstens tien succesvolle winkels hebt. De formule moet heel sterk staan. Zorg voor een goed contract, dat is goed voor beide partijen, zoals ook de nieuwe wet Franchise beoogt. Een gespecialiseerde jurist is echt een must. Een franchisenemer heeft niets aan een formule die als een soort groothandel fungeert en daarom vooral veel winkels telt. Die druk is er bij ons niet. Met een derde eigen winkels met eigen omzet plus een percentage franchiseomzet kunnen we een sterke organisatie en formule bouwen. Nieuwe ideeën kunnen we makkelijker testen in onze eigen winkels, we trainen er mensen en kunnen franchisenemers laten zien hoe het werkt. Je succes delen is het vermenigvuldigen.”

Hajo Bertrand (1971)
Sushipoint
Hajo Bertrand had als student bedrijfseconomie met logistiek als specialisatie een bijbaantje als taxichauffeur. Toen dat niet meer te combineren viel, werd hij pizzabezorger en rolde zo de wereld van afhaal- en bezorgrestaurants in. Tot zijn veertigste uitte zijn ondernemersdrang zich in veel ideeën, van alles uitproberen en leren door te doen. Tot het idee van een sushibezorgservice van de grond kwam en uitgroeide tot een keten. Innovaties uit zijn koker: sushi voor zwangeren, de inmiddels populaire soft shells en flamedsushi.
SushiPoint telt 36 vestigingen, waarvan 26 franchise, en biedt werk aan zo’n 1300 mensen. De omzet is ongeveer 34 miljoen euro (2020). Overigens zijn de bezorgers (smile!) in dienst. Het hoofdkantoor staat in Loosdrecht, waar ook de kleinste vestiging staat. Hilversum herbergt de oudste vestiging. Het bedrijf won de GfK Out of home award (2017), testte bij de Consumentenbond (2018) als de meest verse en hygiënisch bereide bezorgsushi en won vorige maand de 2021 award voor beste nationale bezorgketen van Thuisbezorgd.nl. 

Miriam Vijge

Miriam Vijge

Mijn naam is Miriam Vijge. Ik werk als zelfstandig journalist en tekstschrijver voor wie verhalen van betekenis deelt. Ik ontmoet graag mensen en ik hou van vragen stellen, iets nieuws bekijken en leren kennen. Het liefst ga ik op pad voor interviews, reportages en achtergronden over ondernemen, werk, de uitvaartsector, ouderenzorg en welzijn. Om met deze publicaties mensen inzicht te geven, te boeien en inspireren.
Proefrit: Mercedes EQB
De EQB is de ultieme ruime elektrische SUV voor het gezin. Elektrisch, ruim en dynamisch. Nieuwsgierig geworden? Ervaar de EQB nu zelf en reserveer jouw proefrit.
Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Zakelijke autoverzekering
Uitgebreide dekking, een uitstekende service en extra exclusieve collectieve korting via De Zaak. Benieuwd hoeveel jij kan besparen?