1. Omzet en marktaandeel zijn speerpunten van beleid
Een eenzijdige focus op omzet betekent dat elke klant goed is zolang hij aankopen doet. Maar de waarde van een afnemer valt uiteen in verschillende componenten: financiële, maar ook strategische.
2. Alle klanten moeten gelijk worden behandeld
De ene relatie levert een bedrijf nu eenmaal meer op dan de andere. Een trouwe klant mag beter worden bediend dan een klant die af en toe een opdracht plaatst.
3. Klantgerichtheid en -tevredenheid zijn vage begrippen en bovendien nog subjectief ook
Integendeel, beide zijn juist objectief vast te stellen door metingen. Wanneer meetresultaten worden vergeleken met de servicespecificaties- en richtlijnen die een bedrijf hanteert, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.
4. Klantgerichtheid staat of valt met de front office-medewerkers
Nee. Het moet een integraal onderdeel zijn van alle bedrijfsonderdelen waar een koper mee te maken krijgt: producten en diensten, logistieke kwaliteiten, contacten met medewerkers, imago en reclame.
5. 100% klanttevredenheid of -trouw is het doel
Dat hoort alleen te gelden voor die klanten die een onderneming per se wil hebben.
6. Een tevreden klant is goed genoeg
Alleen een zéér tevreden klant is goed genoeg. Die zijn trouw én resistent tegen de concurrentie.
7. Klanttevredenheid is uit, klantentrouw is in
Zonder klanttevredenheid is er geen klantentrouw.
8. Moderne klanten gaan per definitie vreemd
In vergelijking met vroeger zijn afnemers minder trouw aan hun leveranciers. Maar is de relatie goed, dan wordt deze ook snel geïntensiveerd. Als ondernemer moet je dus gewoon meer moeite doen.
9. Spaarsystemen en clubacties zijn middelen om klantentrouw te vergroten
Loyaliteit koop je niet, die moet je verdienen. Menig onderzoek toont aan dat de effecten van gekochte trouw uiterst beperkt zijn.
