Er bestaan heel wat misverstanden als het gaat om klanten. De negen meest gemaakte fouten en vergissingen op een rij.

1. Omzet en marktaandeel zijn speerpunten van beleid

Een eenzijdige focus op omzet betekent dat elke klant goed is zolang hij aankopen doet. Maar de waarde van een afnemer valt uiteen in verschillende componenten: financiële, maar ook strategische.

2. Alle klanten moeten gelijk worden behandeld

De ene relatie levert een bedrijf nu eenmaal meer op dan de andere. Een trouwe klant mag beter worden bediend dan een klant die af en toe een opdracht plaatst.

3. Klantgerichtheid en -tevredenheid zijn vage begrippen en bovendien nog subjectief ook

Integendeel, beide zijn juist objectief vast te stellen door metingen. Wanneer meetresultaten worden vergeleken met de servicespecificaties- en richtlijnen die een bedrijf hanteert, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.

4. Klantgerichtheid staat of valt met de front office-medewerkers

Nee. Het moet een integraal onderdeel zijn van alle bedrijfsonderdelen waar een koper mee te maken krijgt: producten en diensten, logistieke kwaliteiten, contacten met medewerkers, imago en reclame.

5. 100% klanttevredenheid of -trouw is het doel

Dat hoort alleen te gelden voor die klanten die een onderneming per se wil hebben.

6. Een tevreden klant is goed genoeg

Alleen een zéér tevreden klant is goed genoeg. Die zijn trouw én resistent tegen de concurrentie.

7. Klanttevredenheid is uit, klantentrouw is in

Zonder klanttevredenheid is er geen klantentrouw.

8. Moderne klanten gaan per definitie vreemd

In vergelijking met vroeger zijn afnemers minder trouw aan hun leveranciers. Maar is de relatie goed, dan wordt deze ook snel geïntensiveerd. Als ondernemer moet je dus gewoon meer moeite doen.

9. Spaarsystemen en clubacties zijn middelen om klantentrouw te vergroten

Loyaliteit koop je niet, die moet je verdienen. Menig onderzoek toont aan dat de effecten van gekochte trouw uiterst beperkt zijn.

Hoe ver ben jij met automatiseren?
Het MKB is vaak (te) veel tijd kwijt aan administratieve taken en mist actueel inzicht. Wat is jouw automatiseringsbehoefte? Ontvang direct jouw resultaten.
Hoe ver ben jij met automatiseren?
Het MKB is vaak (te) veel tijd kwijt aan administratieve taken en mist actueel inzicht. Wat is jouw automatiseringsbehoefte? Ontvang direct jouw resultaten.
Lees ook…