9 misverstanden over de klant
Er bestaan heel wat misverstanden als het gaat om klanten. De negen meest gemaakte fouten en vergissingen op een rij.

1. Omzet en marktaandeel zijn speerpunten van beleid
Een eenzijdige focus op omzet betekent dat elke klant goed is zolang hij aankopen doet. Maar de waarde van een afnemer valt uiteen in verschillende componenten: financiële, maar ook strategische.

2. Alle klanten moeten gelijk worden behandeld
De ene relatie levert een bedrijf nu eenmaal meer op dan de andere. Een trouwe klant mag beter worden bediend dan een klant die af en toe een opdracht plaatst.

3. Klantgerichtheid en -tevredenheid zijn vage begrippen en bovendien nog subjectief ook
Integendeel, beide zijn juist objectief vast te stellen door metingen. Wanneer meetresultaten worden vergeleken met de servicespecificaties- en richtlijnen die een bedrijf hanteert, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.

4. Klantgerichtheid staat of valt met de front office-medewerkers
Nee. Het moet een integraal onderdeel zijn van alle bedrijfsonderdelen waar een koper mee te maken krijgt: producten en diensten, logistieke kwaliteiten, contacten met medewerkers, imago en reclame.

5. 100% klanttevredenheid of -trouw is het doel
Dat hoort alleen te gelden voor die klanten die een onderneming per se wil hebben.

6. Een tevreden klant is goed genoeg
Alleen een zéér tevreden klant is goed genoeg. Die zijn trouw én resistent tegen de concurrentie.

7. Klanttevredenheid is uit, klantentrouw is in
Zonder klanttevredenheid is er geen klantentrouw.

8. Moderne klanten gaan per definitie vreemd
In vergelijking met vroeger zijn afnemers minder trouw aan hun leveranciers. Maar is de relatie goed, dan wordt deze ook snel geïntensiveerd. Als ondernemer moet je dus gewoon meer moeite doen.

9. Spaarsystemen en clubacties zijn middelen om klantentrouw te vergroten
Loyaliteit koop je niet, die moet je verdienen. Menig onderzoek toont aan dat de effecten van gekochte trouw uiterst beperkt zijn.

Zakelijke autoverzekering
Uitgebreide dekking, een uitstekende service en extra exclusieve collectieve korting via De Zaak. Benieuwd hoeveel jij kan besparen?
Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Zakelijke financiering
Geen papierwinkel of businessplannen. Regel je zakelijke financiering nu volledig online en zonder gedoe.
Lees ook…
Een verkoopbrief voor een potentiële klant, een schriftelijke reactie op een klacht of een uitnodiging voor de jaarlijkse borrel met belangrijke…
Veel ondernemers hebben een idee, schrijven zich in bij de KvK, gaan aan de slag met ondernemen, maar slaan een belangrijke stap over. Want, leuk dat…
Vragen stellen is een belangrijk onderdeel van ieder gesprek, dus ook van een verkoopgesprek. Je kunt het gesprek in de gewenste richting sturen door…