Ben Tiggelaar is de vaste columnist van tijdschrift De Zaak. Hij is schrijver en trainer, met als doel: mensen te helpen hun dromen om te zetten in actie. Hij werkt vanuit eigen praktijkonderzoek, met veel gevoel voor entertainment en een gedegen achtergrond in gedragswetenschap.
(Haarlem, mei 2013)
Shoppen via internet
Deze week gekocht via internet: 6 theaterkaartjes (Pipi Langkous), 5 concertkaartjes (Rihanna), 6 vliegtickets (voor onze terugreis naar Nederland in augustus), een paar schoenen, een jas, 14 boeken, een leren etui, een koffer, een speelgoed-keyboard en 5 pay-per-view films.
Shoppen via internet groeit en kopen in fysieke winkels neemt af. Dat geldt niet alleen voor ons gezin in de VS.
Marketingexpert Cor Molenaar voorspelde onlangs dat binnen 10 jaar een derde tot de helft van de Hollandse winkels is verdwenen. Volgens hem komt dat niet alleen door internet, maar vooral ook door de manier waarop retail ondernemers omgaan met de ontwikkelingen. In een recent interview zei hij: “Op prijs red je het niet. En toch zie ik dat nog zo vaak, winkels met tl-buizen, zonder muziek en met een treurige caissière. Dan vraag ik mij echt af wat men wil.”
Volgens Molenaar moet winkelen weer een beleving zijn waarbij alle zintuigen worden geprikkeld. Bovendien moeten alle winkels op internet en moeten ze internet ook in de winkel integreren. Hoe? Bijvoorbeeld door middel van gratis wifi in de zaak en tablets waarop klanten het complete assortiment kunnen vinden. En is product niet op voorraad? Meteen de bestelling invoeren en gratis bezorgen!
Ruilen
In de VS is dit bij veel ketens gewoon. Als mijn maatje overhemd niet bij Brooks Brothers hangt, wordt het meteen ingetikt op de terminal bij de kassa en heb ik het – zonder verdere kosten – overmorgen in huis.
Wat ze ook slim doen: altijd klantgegevens vastleggen. Op die manier leer je steeds meer over je klanten en kun je ook hun gedrag op internet en in de winkel vergelijken.
Toch is er nog iets belangrijkers. Voor mijn dochter had ik een doos viltstiften gekocht bij de hobbyzaak Paper Source. Nadat ze een paar tekeningen had gemaakt, kwam ze bij me: de groene deed ‘t niet.
Toen ik de dag erop de winkel binnenliep om het setje te ruilen, kreeg ik niet eens de kans om mijn zin helemaal af te maken. “Oh, wat ontzettend vervelend voor u. Ik zal meteen een nieuw stel voor u halen. Kijkt u intussen even rond, dan zoek ik u op in de winkel zodra ik terug ben.”
Ruilen is in de meeste winkels een vervelende ervaring. Maar hier was het leuk. En natuurlijk nam ik ook nog iets extra’s mee naar huis.
Het echte voordeel van echte winkels
Aantrekkelijke inrichting? Ja, graag! Slimme integratie met internet? Absoluut! Maar het echte voordeel van echte winkels zit ‘m in dit soort mensen. Echte mensen met echte productkennis die echt zin hebben in de dag en in klanten. Ook als je gewoon iets komt ruilen. Mensen van wie het echt jammer zou zijn als ze straks dozen stonden in te pakken in de magazijnen van internetbedrijven.
