- ‘Doe altijd eerst de achterdeur dicht’
- ‘Met scherp schieten’
- ‘Verdiep je écht in je klanten’
- ‘Succes uitventen’
- ‘Dinerbon levert 15 nieuwe klanten op’
- ‘Laat de klant de prijs bepalen’
- ‘Gerichte mailings’
Achterdeur dicht
“Doe altijd eerst de achterdeur dicht”, zegt Janine Naudé-Spruijt van Purple Proof. Ze adviseert ondernemers in klantenbinding en klantenloyaliteit. “Dan heeft het pas zin om de voordeur open te zetten. Als klanten één keer iets bij je kopen en vervolgens een deurtje verder gaan, kun je geen relatie met ze opbouwen.”
Naudé komt ze vaak genoeg tegen; ondernemers die nauwelijks weten wie hun klanten zijn en daardoor die klant niet gericht kunnen benaderen. “Terwijl je door de relatie die je hebt, bij uitstek in staat bent om veel te weten te komen van de mensen met wie je zaken doet. Vraag dus, praat met ze. Dat stelt je in staat in te spelen op hun behoeften. Als je niet goed genoeg weet met wie je te maken hebt, schiet je met hagel. Je zult dan best iets raken, maar de meeste kogeltjes missen doel. Dat is zonde van tijd, geld en moeite.”
Met scherp schieten
Maak een selectie, adviseert Naudé: “Wat zijn belangrijke klanten, welke minder?
Daardoor kun je focussen op klanten die van belang zijn voor de toekomst van je bedrijf. Wie eenmaal een duidelijk beeld heeft van de klant die ertoe doet, kan er gericht in gaan investeren. Niet duizenden dure folders de deur uit doen, maar kwalitatiever te werk gaan. Creëer contactmomenten en denk mee. Juist dan kun je duidelijk maken waar je toegevoegde waarde ligt. En uitvinden waaraan eventueel nog meer behoefte is.”
‘Verdiep je écht in je klanten’
“Maak het persoonlijk! Helemaal voor het midden- en kleinbedrijf geldt dat heel direct.” Egbert Jan Van Bel is schrijver van het boek ‘Kloteklanten: de klant als noodzakelijk kwaad’, waarvan onlangs het vervolg ‘Kloteklanten 2.0’ verscheen. Het boek staat vol tips en adviezen, maar komt er vooral op neer dat ondernemingen de klant centraal moeten stellen. “Dat gebeurt echt nog veel te weinig. Denk niet bij ieder telefoontje alleen maar: wat verdien ik erop? Organiseer een klantenmiddag, verdiep je écht in je klanten.”
Juist met persoonlijke betrokkenheid kunt u zich als kleinere ondernemer onderscheiden. “Dat werkt twee kanten op: hoe nauwer je je klant betrekt bij je onderneming, hoe groter de kans idat die bij je terugkomt. Een voorbeeld. Ik weet ook wel dat ik via internet goedkoper kan boeken, maar bij mijn reisbureau kennen ze me. Ik ga soms bij ze langs, ik vertel ze dat ik dan en dan twee weken naar Afrika wil en laat hen daar een reisplan bij organiseren. Steeds komt daar een superreis uit, die aan meer dan onze verwachtingen voldoet. Ja, dáár wil ik dan graag iets meer voor betalen.”
Ook een goeie, zegt Van Bel: nét even iets meer doen dan je belooft. “Verwennen. Een internetbedrijf dat sneller internet biedt dan beloofd, dat vinden klanten fijn. De slager die bij het bestelde barbecuepakket even een paar extra worstjes stopt. Dat is een slager waar je bij een volgende gelegenheid weer terugkomt.”
‘Succes uitventen’
En als de klant dan tevreden is en binnenboord blijft, wees dan ook niet bang dergelijke successen uit te venten, zeggen zowel Van Bel als Naudé. Van Bel kreeg onlangs van een bedrijf waar hij klant is, een mailtje met de vraag of hij zijn goede ervaringen op Twitter wilde zetten. “Ik hoefde alleen maar ‘ja’ aan te klikken en al mijn volgers kregen daar een berichtje over te lezen. Ik ben erg tevreden, dus dat doe ik dan graag. Goede ervaringen zingen steeds meer rond op internet, dus blije klanten zijn goud waard.”
Ook Naudé is een warm pleitbezorger van mond-tot-mondreclame. “Je kan als ondernemer zelf de mond vol hebben van je goede product of je goede service, maar tevreden klanten zelf zijn de beste ambassadeurs. Als het zover is, zet die klant dan in. Maak gebruik van hun testimonials: tevreden klanten leveren klanten op.”
Een dinerbon van de makelaar
De makelaardij is een bijzondere markt als het gaat om klantenbinding, zegt Alex van Wijk, directeur van Van Wijk Makelaars. Tevreden klanten die zojuist een huis hebben gekocht, zullen in de daaropvolgende jaren niet snel weer terugkeren. “Gemiddeld duurt het zeven jaar voordat ze een nieuw huis zoeken en opnieuw van onze diensten gebruik zullen gaan maken. Dat is een heel lange tijd om de band levend te houden.”
Alle klanten ieder jaar weer een dure brochure sturen, loont in ons geval de moeite niet,” vertelt Van Wijk. “In plaats daarvan krijgen bestaande klanten die een nieuwe klant aanbrengen een dinerbon van ons. Dat levert ons ieder jaar een stuk of vijftien nieuwe klanten op. Dat is belangrijk, maar net zo interessant is het voor ons dat we op deze manier de relatie tussen de bestaande klant en onszelf levend houden. Zij vinden het leuk en ze zouden ons echt niet aanbevelen bij vrienden en kennissen als ze niet tevreden zijn over onze dienstverlening.”
De klant bepaalt de prijs
“Kwaliteit staat voorop, want als je als trainings- en coachingsbureau slecht werk aflevert, ben je ogenblikkelijk gezien,” zegt Johan Veneman. Hij is medeoprichter van Mind Work Productions, dat zich met name richt op de media- en entertainmentindustrie. Hij spreekt in de relatie met klanten en potentiële klanten graag over de ‘gunfactor’.
“Mijn compagnon en ik gaan daar ver in. We gaan vaker bij de klant langs dan zij gewend zijn van andere bureaus. Soms zit je wel eens in de auto en denk je: levert al deze aandacht ook iets op? Maar de ervaring leert dat investeren loont. En belangrijker dan die mooie opdracht is dat onze trouwe klanten ons steeds opnieuw weten te vinden.”
Veneman en zijn compagnon hebben een originele aanpak gekozen om de klant na te laten denken over de toegevoegde waarde van Mind Work Productions. “De klant mag steeds vaker zelf bepalen wat ze onze dienstverlening waard vindt. Dat leidt tot hele trouwe en betrokken klanten, want dan gaan ze extra nadenken over onze rol.”
Gerichte mailings
“Het laatste wat je wilt, is dat de klant geïrriteerd raakt en zich afmeldt voor je nieuwsbrief.”
Ray Waasdorp is dus terughoudend met het contact zoeken met klanten van café-restaurant Vertigo in het Vondelpark in Amsterdam. “We zoeken heel bewust contactmomenten met mensen die hier al eens een feestje hebben gegeven. Als er een poffertjeskraam voor de deur staat, benaderen we de mensen uit ons bestand met kinderen, voor een hip feest pakken we weer een andere doelgroep.”
Het kost Waasdorp best veel tijd om zijn gerichte mailings precies op de goede plek te krijgen.”Maar het is het waard, want als we een gerichte mailing de deur uitdoen, zien we onmiddellijk daarna dat er veel respons komt. Klanten waarderen het bericht, ze vinden het leuk. Onze mailings worden verzorgd door het bedrijf Klantenbinder en zien er gelikt uit. Dat moet wel, want onze klanten willen geen in elkaar geflanste nieuwsbrief. Maar ze willen wel op de hoogte blijven van wat er allemaal gebeurt rond Vertigo, ze willen het weten als we een nieuwe kaart hebben en wat er in de picknickmanden zit waarmee ze zelf in het park kunnen gaan zitten.”
