Niet schrikken. Tevreden klanten zijn niet per se winstgevend. En de kans is ook aanwezig dat ze op een gegeven moment overstappen naar uw concurrent. Zaak dus om - bepaalde - klanten loyaler te maken.

Tevreden klanten roepen in marktonderzoeken vaak dat ze een bepaald product vaker zouden willen aanschaffen. Meestal doen ze dat helemaal niet. Sterker nog, ze blijven altijd op zoek naar betere producten. Het is dus lang niet zeker dat ze uw bedrijf trouw zullen blijven.

De uitdaging waar u voor staat, is het identificeren van de klanten die goed zijn voor de onderneming, hoe die vastgehouden kunnen worden en hoe u meer klanten als zij kan trekken.

Sta eens stil bij de volgende vragen:

– Waarom is de klant eigenlijk klant?
Is hij slechts klant omdat hij is geïnteresseerd in de laagste prijs? Dan zal hij waarschijnlijk snel naar de concurrent overstappen. Hetzelfde geldt voor de klant die elke offerte tot op de bodem met u uitonderhandelt. Die blijft ook niet tot in de eeuwigheid. Er kunnen natuurlijk ook persoonlijke redenen zijn waarom u de klant accepteert (vriendendienst), of omdat de naamsvermelding op de klantenlijst goed is voor de reputatie voor uw bedrijf.

– Is de klant interessant?
Bij het antwoord op deze vraag spelen niet alleen omzettechnische factoren een rol, maar kijkt u ook naar acquisitie- en saleskosten. Ook het te verwachten beslag dat de klant op uw bedrijf legt, moet meegenomen worden. Is de klant van strategische waarde? Brengt die klant ook nieuwe klanten aan? Krijgt u met de klant toegang tot een sector waarin u nog onbekend bent?

– Wilt u een duurzame relatie met de klant aangaan?
De klant kan best interessant zijn, maar als die uiteindelijk dusdanig veel beroep doet op uw tijd, dan kan dat ook ten koste gaan van andere relaties.

Klanten binden

Als u hebt ontdekt welke klanten voldoende rendement opleveren, zult u alles op alles moeten zetten om die klanten aan uw bedrijf te binden. Daar zijn – in hoofdlijnen – drie manieren voor:

– Prijsafspraken maken
De klanten hebben er financieel voordeel bij om klant te zijn. Prijskortingen zijn een veelgebruikt instrument. Maar let op: als u te veel klanten fikse kortingen geeft, kan dat tot verlies leiden. Probeer er slim mee om te gaan. Er zijn bedrijven die met klanten een minimale afname per jaar afspreken. Blijven ze daaronder, dan vervalt het recht op korting.

– Het realiseren van een emotionele binding/merkbinding
Dat heeft veel te maken met de manier waarop u communiceert met klanten. Denk aan grote namen als Apple of Heineken, bijvoorbeeld. Die weten een sociale binding met hun klanten tot stand te brengen.

– Het creëren van een win/win-situatie
Niet alleen u, maar ook de klant profiteert van een structurele samenwerking. Duurzame klantenbinding kan gebaseerd zijn op abonnementen, contracten of bijvoorbeeld maatwerkoplossingen.

Dit artikel is een bewerking van het hoofdstuk ‘Van tevreden klant naar trouwe klant’ uit de themapocket ‘Klantenbinding. Loyaliteit loont: meer omzet uit uw relaties’

Help de slachtoffers en doneer
Bij uitzonderlijke rampen slaan de 11 samenwerkende hulporganisaties de handen ineen onder de naam Giro555. Zij vragen heel Nederland zich aan te sluiten om geld in te zamelen voor hulp aan slachtoffers. Want samen redden we meer levens.
15% korting op een Acer Chromebook
De ChromeOS devices van Acer zijn de veiligste oplossing op werkgebied. Profiteer nu via De Zaak met de kortingscode DEZAAK15 van 15% korting op je nieuwe Acer Chromebook.
Lees ook…
Veel ondernemers hebben een idee, schrijven zich in bij de KvK, gaan aan de slag met ondernemen, maar slaan een belangrijke stap over. Want, leuk dat…
Een verkoopproces kent een aantal vaste stappen. Wanneer je die goed doorloopt, vergroot je de kans op een geslaagde verkoop. In dit artikel…
Een verkoopbrief voor een potentiële klant, een schriftelijke reactie op een klacht of een uitnodiging voor de jaarlijkse borrel met belangrijke…