Interne communicatie is zo makkelijk nog niet. Maar wel noodzakelijk. En gelukkig: het kan eenvoudig beter.

Controleer of de boodschap is overgekomen
Communication is easy, just talking… and listening. Dat klinkt leuk en verstandig, maar het is nauwelijks waar. Want tussen het praten van de één en het luisteren van de ander gebeurt er iets wonderlijks. De boodschap, die volgens de verzender glashelder is, komt bij de ontvanger niet aan zoals bedoeld. De zender stuurt ‘vierkant’, de ontvanger pikt ‘rond’ op. Informatie vervormt onder invloed van onze eigen ervaringen en ideeën.

Het grootste misverstand over communicatie is dat u denkt dat wat u bedoelt, door de ander ook zo begrepen wordt. Check daarom altijd of uw boodschap is overgekomen, door er bijvoorbeeld vragen over te stellen of de ander het te laten samenvatten.

Wat is het mission statement?
Interne communicatie kent een soort omslagpunt dat samenhangt met de bedrijfsgrootte. Als u met drie of vier man bent, weet iedereen nog vrij duidelijk waar het heen gaat of heen moet. Maar zodra uw bedrijf groter groeit, komen er mensen bij die ‘blanco’ zijn. Dan moet u zich gaan bezinnen op de strategie, maar ook op communicatiegebied dingen regelen.

Veel bedrijven hebben wel een visie, bijvoorbeeld in de vorm van een mission statement, op papier staan, maar de strategie blijkt zowel binnen als buiten het bedrijf een groot geheim. Zinloos, de concurrentie is ook niet gek. Iedereen vist in dezelfde vijver en je bedenkt waarschijnlijk qua strategie niets nieuws.

Zo’n krampachtige geheimhouding is ook onverstandig. Als je als ondernemer je richting bepaalt, dan moeten je medewerkers dat weten. En ze moeten ook weten wat er in dat verband van hen wordt verwacht.

Deel uw visie op een heldere manier
Een visie delen met de medewerkers is niet eenvoudig. Zo rond de kerst staat iedere directeur wel een keer voor zijn personeel met een praatje over ‘hier staan we nu, en daar gaan we heen’.

Maar wat gebeurt er tijdens de borrel? Dan hoor je links en rechts: ‘Ja, dat zei hij, maar hij bedoelde natuurlijk…’ Iedereen pikt selectief dingen op en interpreteert ze op zijn eigen manier.

Vertel het verhaal zó dat iedereen hetzelfde oppikt. Stel: de directeur vertelt over het streven naar omzetgroei. Dan komen bij alle medewerkers eigen vragen op: ‘de productielijn is nu al honderd procent bezet, hoe gaan we dat doen?’ of ‘moet ik dan nog vaker overwerken?’. Geef aan dat u daarover hebt nagedacht en er een plan voor hebt.

Geef medewerkers de ruimte
Een goede interne communicatie gaat twee kanten op. De informatie die te halen is op de werkvloer, is misschien nog wel belangrijker voor de manager dan de boodschap die hij er wil brengen. De medewerkers zien en weten heel veel, hebben goede ideeën over beter werken en beter produceren.

Communicatie is een kwestie van cultuur. Als u kennis en ervaring van mensen de ruimte geeft, boort u een enorm potentieel aan.

Bottum up
Bij veranderingsprocessen is bottom-up communicatie van belang. U hebt als ondernemer maanden achtereen ideeën gevormd en komt dan met een reorganisatieplan. Van de medewerkers verwacht u dat ze dat resultaat van maanden denkwerk in een keer begrijpen en ondersteunen.

Dat is nogal véél gevraagd. Laat mensen liever in een eerder stadium meedenken. Zeg: ‘Dit ben ik ongeveer van plan, wat zijn jullie ideeën hierover?’

Deel kennis
Communiceren is ook kennis delen: heeft iedereen de juiste informatie voor de taakuitvoering? Op horizontaal niveau wordt er vaak ook niet optimaal gecommuniceerd, tussen verkoop en ‘techneuten’ bijvoorbeeld.

Een verkoper van kopieerapparaten praat met de inkoper bij zijn klant. De serviceman komt echter op de werkvloer, die hoort weer heel andere dingen. Koppel die informatie, dan kunt u betere zaken doen.

Zo licht u grote groepen in
Grote veranderingsprocessen staan of vallen met interne communicatie. De ideale manier om een grote verandering aan te kondigen is afhankelijk van de bedrijfsgrootte. Met zes of zeven medewerkers kunt u een vergadering beleggen, uw verhaal doen en ruimte geven voor vragen.

Moeten er meer mensen worden ingelicht? Organiseer het dan anders. Er is een formule voor: hoe groter de groep, hoe minder vragen de aanwezigen stellen. U kunt een grote groep bij elkaar brengen en om te beginnen uw verhaal vertellen. Zorg dat u vooraf de chefs hebt geïnformeerd, en laat hen dan in kleine groepjes doorpraten met de mensen. In zo’n kleine groep durven ook de rustige mensen hun vraag te stellen.

Verzamel daarna de vragen en behandel ze in de hele groep: zo hoort iedereen het antwoord op alle vragen, en is de boodschap voor iedereen hetzelfde.

Tot slot van de bijeenkomst geeft u iedereen op papier nog een keer wat er besproken is. Mondelinge communicatie wordt door medewerkers het hoogste gewaardeerd, maar schriftelijke informatie is handig.

Geruchten kunnen in een dergelijke situatie bewust worden ingezet, maar meestal zijn geruchten alleen maar stoorzenders in het communicatieproces. Geruchten zijn alleen uit te bannen door het hele verhaal te vertellen. Wanneer er hiaten vallen in het verhaal gaan mensen het zelf invullen. Dat gebeurt automatisch. 

Een aantal tips
Moet u om uw interne communicatie te verbeteren een plan hebben? Het kan. Een klein bedrijf kan het beste eerst investeren in communicatie- en gesprekstechnieken. Zet verder bij elke directievergadering als laatste punt op de agenda: wat vertellen we hiervan aan onze medewerkers en wie gaat dat doen?

Bijkomend voordeel: u krijgt de genomen beslissingen van de vergadering helder. Verder is een bijeenkomst per kwartaal voor alle medewerkers een goede gewoonte. Breng een simpele nieuwsbrief uit, bijvoorbeeld eens in de twee weken.

Ga goed na wat er leeft. De secretaresse kan daarin meedenken, die heeft meestal een goed gevoel voor wat er speelt op de werkvloer. Een nieuwe kamerindeling of koffieautomaat is misschien interessanter dan een zwaar strategisch onderwerp. 

Zie ook: 7 tips om uw interne communicatie te verbeteren »

Doe voorzichtig met e-mail
Als u iets op uw lever heeft, kunt u het veilig vanachter de pc bij uw medewerkers kwijt. Levensgevaarlijk, want e-mail heeft een eigen dynamiek. Je zegt dingen tegen elkaar die je elkaar nooit in het gezicht zou durven zeggen, en dat loopt snel uit de hand.

Voor zakelijke dingen is het heel handig, maar ook daar zit een addertje onder het gras. Degene die de e-mail verstuurt, denkt dat de communicatie al heeft plaatsgevonden, terwijl dat natuurlijk pas gebeurt als de ontvanger het bericht leest. Bovendien denkt de verzender dat een opdracht in een e-mail direct door de ontvanger zal worden uitgevoerd; ook dat is een verkeerde verwachting.

E-mail is makkelijk, maar wordt soms op een heel verkeerd moment ingezet. Een directeur stuurde naar iedereen een e-mail met de reorganisatieplannen. Na zes weken bleek de boodschap eigenlijk door niemand opgepikt te zijn, terwijl de directeur er heilig van overtuigd was dat hij duidelijk gecommuniceerd had.

Share on print
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

Lees ook…