Wat is een Chargeback?
Een chargeback is in feite een omgekeerde betaling. In plaats van een klant die bij jou aanklopt voor een terugbetaling, doe jij dit als bedrijf bij je bank of betaalprovider. Het is een manier om je geld te krijgen wanneer er iets mis is gegaan bij een betaling, of dit nu via een betaalterminal in de winkel of online transactie is geweest. Dit proces is oorspronkelijk ontworpen als bescherming tegen frauduleuze transacties en biedt kaarthouders extra zekerheid wanneer ze met hun creditcard of betaalpas betalen.
Een chargeback vs een terugbetaling
Bij een terugbetaling besluit je zelf als verkoper om een bedrag terug te geven aan een klant. Bij een chargeback gaat dit via de bank en is meestal iets wat je als bedrijf inzet of ontvangt wanneer je geen andere keuze hebt. Waar een terugbetaling vaak snel en eenvoudig is, vraagt een chargeback om meer administratie en kan het langer duren voordat de uitkomst duidelijk is. Bovendien kun je bij een terugbetaling geen extra vergoedingen verwachten, terwijl een chargeback vaak kosten in rekening brengt.
Chargeback ontvangen
Wanneer een bedrijf aan de ontvangende kant van een chargeback staat – bijvoorbeeld omdat een klant een chargeback heeft aangevraagd op een betaling die bij het bedrijf is gedaan – verloopt het proces meestal als volgt:
- Kennisgeving: De claim komt via de kaartuitgever terecht bij de betaalprovider. Deze informeert het bedrijf dat er een chargeback-claim is ingediend door een klant. Het bedrijf ontvangt informatie over de transactie en de reden van de chargeback, zoals ‘product niet ontvangen’ of ‘frauduleuze transactie.’
- Bewijs aanleveren: Het bedrijf krijgt de kans om de chargeback te betwisten. Dit betekent dat je bewijs moet aanleveren aan de betaalprovider om te laten zien dat de transactie terecht was, bijvoorbeeld verzendinformatie, een ontvangstbewijs, of communicatie met de klant.
- Onderzoek: De betaalprovider beoordeelt de ingediende informatie van het bedrijf én de klant. Op basis hiervan wordt bepaald of de claim wordt goedgekeurd of afgewezen.
- Beslissing: Indien de claim gegrond wordt verklaard, zal het bedrag worden teruggestort naar de klant en zal het bedrijf dit bedrag missen. Wordt de claim afgewezen, dan behoudt het bedrijf het geld van de transactie. Afhankelijk van de regels van de betaalprovider kan er echter een verwerkingsvergoeding in rekening worden gebracht.
Chargeback aanvragen
Wanneer een bedrijf een chargeback wil aanvragen, bijvoorbeeld omdat een betaling via een door hun betaalprovider uitgegeven debitkaart of creditcard niet correct is verwerkt of frauduleus blijkt te zijn, verloopt het proces anders:
- Contact je betaalprovider: Het bedrijf neemt contact op met hun betaalprovider en geeft aan dat ze een chargeback willen aanvragen. Hierbij geeft het bedrijf de details van de transactie, zoals het bedrag, de datum, en de reden voor de chargeback.
- Documenten verzamelen: Je betaalprovider zal om bewijs vragen dat de chargeback rechtvaardigt. Dit kan bestaan uit aankoopbewijzen, facturen, leveringsinformatie, of eventuele communicatie met de klant of andere betrokken partijen. Hoe sneller en vollediger de documentatie wordt ingediend, hoe sneller het proces verloopt.
- Onderzoek: Na ontvangst van de aanvraag en de bewijsstukken start de betaalprovider een intern onderzoek om de claim te verifiëren.
- Beslissing: Als de betaalprovider besluit de chargeback toe te staan, wordt het bedrag teruggeboekt naar de rekening van het bedrijf. Wordt de chargeback afgewezen, dan kan het bedrijf ervoor kiezen om aanvullende informatie aan te leveren of de claim te laten vallen.
In het kort is het verschil in proces dat bij het aanvragen van een chargeback het bedrijf zelf om geld terugvraagt bij de betaalprovider, terwijl bij het ontvangen van een chargeback het bedrijf moet bewijzen dat een betaling gerechtvaardigd was en op die manier hun inkomsten beschermen.
Chargeback proces via een bank
Een chargebackproces via een bank kan formeler, kostbaarder en meer tijdrovend zijn dan via een betaalprovider. Banken hanteren vaak strengere procedures en kunnen hogere vaste kosten rekenen. Daarentegen bieden betaalproviders soms snellere verwerking en lagere kosten, vooral wanneer zij gespecialiseerd zijn in betaaloplossingen voor bedrijven en specifieke support bieden voor chargebackbeheer.
Duur van een Chargeback
De duur van een chargebackproces kan sterk variëren, afhankelijk van de complexiteit van de zaak, de betrokken kaartmaatschappij (bijvoorbeeld Visa, Mastercard), en de richtlijnen van de bank of betaalprovider. Gemiddeld duurt het proces tussen 30 en 120 dagen, maar sommige gevallen kunnen langer aanhouden.
Tips om chargebacks te voorkomen
Hoewel chargebacks soms onvermijdelijk zijn, kun je met een paar simpele stappen de kans erop verkleinen:
- Heldere communicatie: Leg duidelijk uit wat klanten kunnen verwachten, vooral bij grote aankopen of producten met een langere levertijd. Dit voorkomt misverstanden en onnodige klachten.
- Betrouwbare betaalverwerking: Door een betaalprovider te gebruiken die fraude en fouten kan opsporen, kun je veel problemen vermijden.
- Een goede administratie: Houd alles netjes bij. Van facturen tot leveringsdocumenten, hoe meer je vastlegt, hoe gemakkelijker het wordt om je zaak te bewijzen als er een chargeback op je afkomt.
Samenvatting
Een chargeback kan handig zijn als laatste redmiddel wanneer je te maken hebt met een transactieprobleem dat je op geen andere manier kunt oplossen. Het is niet zonder kosten en vraagt tijd en inspanning, maar kan soms precies zijn wat je nodig hebt. Zorg voor duidelijke communicatie, een goede administratie, en een betaalprovider die je bijstaat in deze situaties. Zo houd je je bedrijf draaiende, minimaliseer je frustratie, en weet je precies wat je kunt verwachten als je ooit een chargeback moet aanvragen.
