Inhoudsopgave
Online reputatiemanagement
Een goede online reputatie helpt je met het vinden en houden van klanten, partners, medewerkers en investeerders. Want dat is waar zij het eerst naar kijken: wat is er op het internet over jou te vinden. Én over je merk.
Alles wat er online over jou te vinden is, kan je maken of breken. Vertrouwen of wantrouwen, sympathie of antipathie. Het goede nieuws is: een slechte reputatie hoef je niet te krijgen. Voor het grootste deel heb je zelf in de hand wat online zichtbaar is over jou.
Het belang van online reputatie
Je hebt het ongetwijfeld zelf ook weleens gedaan: online zoeken naar informatie. Een oud-klasgenoot vinden bijvoorbeeld, zakelijke relaties checken of een reviews zoeken over een bepaald product dat je overweegt aan te schaffen.
Twee op de drie mensen googelt regelmatig. En in heel veel gevallen gaat het dan om zakelijk ‘vooronderzoek’. Het gaat hier om het publieke vertrouwen in jou en over je merkreputatie.
Werkzoekenden kijken online of jij een leuke, betrouwbare baas bent. Potentiële klanten zoeken op internet of eerdere klanten tevreden waren over je. Headhunters checken of jij de juiste persoon bent voor een topfunctie elders. Ook je merk ligt onder een online vergrootglas. Stakeholders berichten erover op social media, in de krant, in magazines, op nieuwssites en blogs. Potentiële klanten kunnen het allemaal opzoeken.
De invloed daarvan kan groot zijn voor jouw organisatie. Negatieve feedback kost je omzet. Een goede online reputatie levert je winst op.
Wat is reputatiemanagement?
Reputatiemanagement is het structureel monitoren van berichtgeving die invloed heeft hoe mensen naar jou, jouw product of merk kijken. Door dat te doen, kun je de reputatie verbeteren of beschermen.
Via gerichte externe communicatie heb jij de mogelijkheid om te schaven aan jouw reputatie. Dat kan via verschillende kanalen om consumenten te bereiken.
Door je online reputatie structureel te monitoren, kun je ook iedereen binnen je organisatie op de hoogte houden en de verwachtingen managen.
Zulke interne communicatie is van groot belang. Je kunt er op die manier voor zorgen dat organisatiedoelen aansluiten bij de publieke opinie.
In de gereedschapskist van online reputatiemanagement zitten verschillende tools. Die zijn grofweg onder te verdelen in vier vormen:
1. Betaalde boodschap
Om specifieke inhoud met je doelgroep te delen, is een betaalde boodschap een goede manier. Advertenties op Twitter, Facebook en Google zijn daarvan bekende voorbeelden.
Voordeel van deze methode is dat je vaak de mogelijkheid krijgt te analyseren hoe effectief je boodschap is. Je krijgt inzicht in het aantal clicks en het bereik ervan op socialmediakanalen. Ook de emotionele indicatoren worden vaak voor je in kaart gebracht.
Voorbeelden van betaalde boodschappen zijn socialmedia advertising, gesponsorde content en e-mailmarketing.
2. Verdiende boodschap
Gratis en voor niets aan je online reputatie werken, kan ook. Is je merk herkenbaar, dan trek je online de aandacht. Influencers, publieksgroepen, investeerders en andere media hebben het over je merk.
Als die uitingen positief over je zijn, dan is dat een waardevolle vorm van gratis promotie. Een verdiende boodschap dus.
Denk bij verdiende boodschappen ook aan offline media als kranten en magazines die aandacht voor je hebben, maar ook nieuwssites, vakmedia, radio, televisie en bloggers.
3. Gedeelde boodschap
Eveneens gratis is een gedeelde boodschap. Content over je merk, organisatie of over jezelf wordt daarbij door een specifieke doelgroep gedeeld via socialmediakanalen.
Zulke gedeelde boodschappen moeten ook verdiend worden. De berichten moeten flink rondgaan. En dan natuurlijk wel positieve berichtgeving. Op de circulatie heb je geen invloed.
Delen van boodschappen gebeurt op social media zoals LinkedIn, facebook, YouTube, Twitter, Instagram en Pinterest.
4. Eigen boodschap
Directe invloed op de inhoud van je verhaal, heb je in de vorm van eigen boodschappen. Berichten op je website en zakelijke socials kun je inzetten voor onder meer personal branding.
Als je dat goed doet, creëer je reuring en kunnen gedeelde boodschappen volgen op online kanalen.
Behalve je eigen site en sociale media, kun je eigen boodschappen kwijt in blogs, bijdragen in magazines zoals whitepapers, infographics, e-books, apps, persberichten en videocontent.
Hoe maak je je reputatiemanagement meetbaar?
Omdat reputatiemanagement belangrijk is, moet je serieus kijken naar hoe je er voor staat. Je doet er kortom goed aan je reputatiemanagement te meten. Daar zijn gereedschappen voor.
1. Online reviews
Een goede manier om je reputatie te meten is de inzet van online reviews. Je klanten vertelleen je daarin wat ze vinden van je merk, je producten en diensten.
Je weet dat je op de juiste weg beent, als je ziet dat het aantal online reviews toeneemt én de scores voor je producten en diensten hoger worden.
Zorg dat je reageert op reviews, zowel positieve als negatieve. Moedig je klanten aan tot meer interactie.
2. Klanten als ambassadeurs
Reputatiemanagement gaat niet alleen om het binnenhalen van nieuwe klanten. Een langdurige, sterke band met je klanten is van essentieel belang.
Op die manier worden je klanten je ambassadeurs. Je doet er goed aan te meten hoeveel impact die ambassadeurs hebben en uit te vinden wie je beste ambassadeurs zijn.
Dat kun je doen door bij te houden hoeveel positieve comments je krijgt, zowel off- als online. Voor dat laatste bestaan meetinstrumenten.
3. Bookmarks en subscriptions
Dankzij slimme tools kun je bijhouden welke klanten jouw website bookmarken. Dat is interessante informatie.
Wie jouw pagina een vaste plek in zijn browserbalk geeft, vertrouwt je. Een bookmark betekent dat je website en informatie nuttig gevonden worden.
Voor subscriptions geldt hetzelfde. Alleen klanten die een goed gevoel bij je hebben, zullen dat doen. Bewegingen in het aantal subscriptions geven je een aardige indicatie van je online reputatie.
4. Bereik op socials
Berichten en meningen kunnen zich op de sociale media als een olievlek verspreiden. Dat geldt ook voor jouw merk.
Hoe groter je bereik is, hoe populairder je aanbod of informatie is. Houd het bereik en vooral de teneur van de berichten over jou in de gaten en je ziet hoe het met je online reputatie gesteld is.
5. Online verkeer
Door in de gaten te houden hoeveel traffic er naar je website is, krijg je een idee van de reputatie van je merk.
Kijk naar de bronnen van het internetverkeer: het aantal unieke, nieuwe en terugkerende bezoekers; de interactie per bezoek en het gespendeerde bedrag per bezoek.
Als er groei zit in die parameters, dan weet je dat het met je reputatiemanagement goed zit.
Tips om je online reputatie te verbeteren
“Een reputatie opbouwen duurt twintig jaar. Een reputatie ruïneren, duurt vijf minuten.” Topinvesteerder Warren Buffett zei het al. Wat kun je doen? Wij geven je wat tips.
Maak van iets negatiefs iets positiefs
Negatieve feedback op jouw merk, product of dienst is vervelend. Maar je kunt er iets moois van maken.
Weinig is zo goed voor je online reputatie als het snel en adequaat oplossen van een probleem.
Leef mee met de klant, vertel hoe je het oplost. Doe dat op een plek waar nieuwe potentiële klanten zie hoe jij het aanpakt. Dat is heel gunstig voor je online reputatie.
Deel succes
Om je kunt je online reputatie te verbeteren is het nuttig gebruik te maken van experts uit de sector. Deel hun positieve meningen over jouw merk met een breed publiek. Dat wekt vertrouwen.
Ook positieve ervaringen van je klanten dragen wezenlijk bij aan je reputatie. Zet ze op je website en beschrijf vooral de weg die je samen met je klant hebt afgelegd.
Potentiële klanten houden van verhalen waarin te lezen of zien is wat jij voor je klanten hebt betekend.
Praat met andere merken
Webinars, forums, discussiegroepen. Ze kunnen je helpen je reputatie te verbeteren, omdat je er kunt ingaan op jouw product of dienst.
Je krijgt er ook de gelegenheid een expert of klant iets positiefs te laten vertellen.
Door op een sympathieke manier met andere merken te discussiëren, laat je zien wie er achter je merk schuil gaat. Doe je dat goed, dan krijg je vertrouwen van nieuwe klanten.
Wat doe je met negatieve reviews?
Negatieve reviews kunnen je reputatie schaden. Zorg dat je snel reageert, meeleeft met de klant en een oplossingsrichting geeft. Dat is allemaal juist goed voor je reputatie.
Laat op openbare online plekken zien hoe je een klacht hebt opgelost, laat je uitnodigen in offline media om uit te leggen hoe je dat gedaan hebt.
Wat je in ieder geval niet moet doen, is een negatieve review onbeantwoord laten. Je reputatie gaat onderuit zodra de klager gaat vertellen hoe slecht je reageert.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Veelgestelde vragen
Wat is een online reputatie?
Online reputatie bestaat uit verschillende elementen die bepalen hoe mensen jouw merk online zien.
Hoe kan je je online reputatie meten?
Gebruik tools die je inzicht geven in je bereik op de socials, het aantal reviews en het verkeer naar je website.
Waarom is het belangrijk om je online reputatie te beschermen?
Een reputatie kan snel kapot gaan als negatief sentiment de overhand krijgt. Dat gaat ten koste van je bedrijf en je omzet.
Hoe verbeter je je reputatie?
Zorg dat je experts en klanten inzet die positief over je spreken. Reageer ook snel een adequaat op negatieve reviews.
Wat is een reputatiemanager?
Al het werk om je reputatie in de gaten te houden uitbesteden aan een ander, een zogenaamde reputatiemanager.
