Verzamel tien artikelen over het onderwerp webcare en grote kans dat ze u alle tien uitleggen hoe u effectief invulling geeft aan online klantenservice: adequaat reageren op vragen, opmerkingen en klachten over uw onderneming die bijvoorbeeld via social media worden gedeeld. Doel: het bevorderen van uw bedrijfsimago.
Webcare moet echter in een breder verband gezien worden. De term kan vertaald worden als ‘aandacht – of zorg – voor het web’, wat betekent dat het de optelsom is van alles wat u als ondernemer doet om uw online inspanningen zo goed mogelijk te managen. En daar komt het nodige bij kijken. Hieronder 5 belangrijke stappen die u alvast op weg helpen.
1. Uw website gebruiksvriendelijk make
Mensen die een website of webwinkel bezoeken, willen maar één ding: zo snel mogelijk vinden wat ze zoeken. Iemand die een website bezoekt bepaalt in een paar seconden of de inhoud relevant is. Dat betekent onder meer dat de homepage van een website overzichtelijk moet zijn ingedeeld en direct duidelijk maakt wat voor bedrijf u heeft en waar u voor staat en eventueeel verkoopt.
Bedenk dat mensen ook op andere webpagina’s dan de homepage kunnen ‘binnenkomen’, bijvoorbeeld als ze uw site vinden via een zoekopdracht in Google. Ook dan moeten bezoekers meteen het gevoel hebben dat ze bij u aan het juiste adres zijn.
Een webwinkel is gebruiksvriendelijk als, onder meer:
- de weg naar de kassa zo kort mogelijk is,
- er niet te veel klantgegevens worden gevraagd als iemand voor het eerst iets koopt,
- producten makkelijk via heldere navigatie vindbaar zijn,
- en er duidelijke foto’s bij staan.
In onderstaande video wordt uitgelegd hoe u online klanten zo snel mogelijk met een vol winkelwagentje tot aan de kassa leidt:
Lees ook:
- 7 Valkuilen voor webwinkels
- Een gebruiksvriendelijke website
- Zorg dat uw website vor iedereen toegankelijk is
2. Uw website vindbaar maken
Uw website kan nog zo gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn, als hij niet gevonden wordt in een van de grote zoekmachines, is het zonde van alle moeite en geld die u erin gestoken heeft. De meerderheid van de mensen die op internet surft gebruikt een zoekmachine om zich te oriënteren op het aanbod van bedrijven. Als uw site niet op de eerste twee pagina’s met zoekresultaten staat, is de kans op zakelijk succes gering.
In onderstaande video legt Erik van der Sluis uit hoe uw website hoog in de Googlezoeklijsten eindigt:
3. Aan de regels voldoen
Wie online onderneemt, moet met nogal wat wettelijke regels rekening houden. Zo heeft een consument die online iets koopt het recht om het product binnen 14 dagen terug te sturen en bent u verplicht om toestemming te vragen voor het gebruik van cookies.
Lees ook:
- Nieuwe regels voor online verkoop
- Verkopen kent ook regels
- Dit betekent de cookiewet voor uw
- Strengere en uniforme regels voor telemarketing
4. Goede klantenservice
‘Vandaag voor 21.30 besteld, morgen in huis’, ‘Binnen 24 uur een offerte’. Kunt u waarmaken wat u online belooft?
Lees ook:
5. Online (blijven) monitoren
Vindt u het belangrijk om te weten wat er op het web over uw bedrijf wordt gezegd, zodat u daar snel op kunt inspelen? Er zijn verschillende manieren om daar zicht op te krijgen. Een simpele manier is uw bedrijfsnaam als zoekopdracht in Google invoeren. Er zijn ook technische hulpmiddelen beschikbaar, zoals Google Alerts.
Houd ook in de gaten wat er via uw eigen site aan reacties binnenkomt. Wordt er op vaste momenten gekeken naar ingevulde webformulieren of e-mail? Wordt daar door uw bedrijf snel op gereageerd? Door wie dan? Doet u dat zelf of kan uw personeel dat ook?
In de video hieronder ziet u hoe u door middel van Google Analytics uw site en het bezoek constant in de gaten kunt houden:
