Wat houdt upselling en cross-selling precies in?
De betekenissen van upselling en cross-selling worden nogal eens door elkaar gehaald of op één hoop gegooid. Hoewel ze raakvlakken hebben, zijn het wel degelijk verschillende verkooptechnieken. Je kunt ze afzonderlijk of tegelijk toepassen.
Up selling
Up selling is een verkooptechniek waarmee je een klant verleidt om een beter of nieuwer (lees: duurder) product aan te schaffen dan het gewenste product. Het aantal bestellingen blijft in principe gelijk, maar je verhoogt met upselling wel je gemiddelde bestelwaarde.
Voorbeeld up selling
Een klant bezoekt je computerwinkel en heeft een bepaald product in gedachten. In dit geval een nieuwe laptop. Toch heeft de klant nog wat vragen over bepaalde specificaties, zoals de processor en videokaart. Je verkoper speelt hier gretig op in en vertelt de klant dat de laptop een goede prijs-kwaliteitverhouding heeft, maar dat jullie voor slechts 100 euro extra hetzelfde product aanbieden met een snellere processor én een betere videokaart. De klant is om en kiest voor het duurdere model. De ‘upsell’ is geslaagd.
Ook upgrades vallen onder up selling. Denk bij laptops bijvoorbeeld aan uitgebreidere garantie of extra lange bescherming tegen virussen.
Cross-selling
Verleid je een klant om aanvullende producten of diensten te kopen die gerelateerd zijn aan het product dat een klant sowieso koopt? Dan ben je bezig met cross-selling. Anders gezegd: je wilt klanten verleiden tot impulsaankopen van bijpassende producten. Deze techniek wordt veel toegepast in e-commerce.
Voorbeeld cross-selling
Je bent eigenaar van een elektronica webshop en een bezoeker voegt een laptop toe aan het winkelmandje. Vervolgens wil de klant het geselecteerde product afrekenen. Nu verschijnt er eerst een scherm waarop je aanvullende producten voorstelt die de klant alsnog aan de bestelling kan toevoegen. Denk bijvoorbeeld aan een muis, USB-opslag of laptoptas. De klant vindt een muis een goede aanvulling en voegt deze toe aan de bestelling. Je ‘cross-sell’ is geslaagd wanneer een klant een extra product aan de bestelling toevoegt.
In een fysieke elektronicawinkel wordt cross-selling op een vergelijkbare manier toegepast. Op weg naar de kassa vind je allerlei schappen met aanverwante en aanvullende producten. Heel slim, zo breng je klanten die in de rij wachten om af te rekenen in verleiding.
Cross selling kan (net als upselling) ook op een eerder moment in het verkooptraject plaatsvinden. Bijvoorbeeld als iemand nog producten aan het vergelijken is op je website of in de winkel. Door vergelijkbare of aanverwante producten te tonen biedt je je klanten meer mogelijkheden.
Agressieve vorm van cross-selling door webshops
Een agressieve vorm van online cross-selling is wanneer aanverwante producten standaard staan aangevinkt en bij de bestelwaarde zijn opgeteld. Een klant moet dan zelf deze producten uit het winkelmandje verwijderen bij geen interesse.
Deze verkooptechniek wordt steeds vaker toegepast en is waarschijnlijk behoorlijk effectief. Toch moet je jezelf afvragen of je zo ver wilt gaan. Bij sommige klanten leidt dit juist tot ergernis en misschien haakt een deel van je potentiële klanten juist af.
Tip: pas je deze variant toe? Dan is een grondige analyse met online marketing tools en Google Analytics 4 onmisbaar. Daarmee check je welke klanten op welke momenten afhaken. Blijkt nu dat veel klanten afhaken op het moment dat je ze ongevraagd opzadelt met allerlei extra producten in het winkelmandje? Dan kun je deze vorm van cross-selling beter achterwege laten.
Wat is het juiste moment om upselling en cross-selling in te zetten?
Wat het juiste moment is om klanten duurdere alternatieven of bijbehorende producten aan te bieden, verschilt per branche en type onderneming. En dan nog ligt het antwoord niet voor het oprapen. Welke momenten in het verkoopproces de grootste omzetboost geven, ontdek je vooral door te testen. Bijvoorbeeld met A/B testen en slimme online marketing tools.
Je kunt de verkooptechnieken op verschillende momenten tijdens het aankoopproces toepassen:
- Voor de aankoop: wanneer een klant je webwinkel of fysieke winkel bezoekt, kun je duurdere producten tonen uit dezelfde categorie. Dit kan ook in combinatie met het tonen van aanverwante producten.
- Tijdens de aankoop: tijdens het checkout proces in een webshop of in de rij bij de kassa, toon je duurdere producten uit dezelfde categorie en/of aanverwante producten.
- Na de aankoop: ook na het aankoopproces zijn er diverse mogelijkheden voor upselling en cross-selling. Denk hierbij aan het versturen van nieuwsbrieven of remarketing via betaalde advertentieplatformen, zoals Google Ads en Bing Ads.
Eigenaren van fysieke winkels doen het net even anders. Die maken steeds vaker gebruik van klantenkaarten om klant- en aankoopgegevens te verzamelen. Klantgegevens, zoals e-mailadressen, worden vervolgens gebruikt om nieuwsbrieven, aanbiedingen, etcetera te sturen.
Wat zijn de voordelen van cross-selling en upselling?
1. Verhoogde omzet per transactie
Door klanten te verleiden om een duurder product en/of aanverwante producten (of diensten) aan te schaffen, verhoog je de omzet per klant en uiteindelijk ook je totale omzet.
Voor e-commerce geldt dat ongeveer 10 tot 30 procent van de omzet voorkomt uit up selling en cross-selling. Een zeer effectieve manier van marketing dus.
2. Verbeterde klanttevredenheid
Hoe beter je voorziet in de behoeften van je klant, des te hoger de klanttevredenheid. Ook als de klant zelf in eerste instantie niet bewust op zoek is naar een bepaald artikel, kunnen bepaalde behoeften wel op de achtergrond aanwezig zijn.
Zo kan een duurder product beter aansluiten bij de eisen van een klant en kunnen aanverwante producten andere wensen vervullen. Door extra waarde te bieden, versterk je tegelijkertijd de klantloyaliteit. Met andere woorden: de kans op een nieuwe aankoop in de toekomst neemt toe.
Het is hierbij wel belangrijk dat je de verkooptechnieken op een eerlijke manier toepast, waarbij de behoeften en interesses van je klanten centraal staan. Opdringerig of overmatig toepassen van up selling en cross-selling kan een averechts effect hebben en juist het vertrouwen schaden.
3. Relatief goedkoop
Je richt je op bestaande klanten die al van plan zijn iets bij je te kopen. En dat is veel goedkoper dan je richten op nieuwe, potentiële klanten. Je hoeft namelijk niet dezelfde marketinguitgaven te doen als voor het aantrekken van nieuwe klanten.
4. Gebruik van bestaande infrastructuur
Grote investeringen in nieuwe systemen zijn overbodig met deze verkooptechnieken. Je hebt immers al een operationeel systeem voor het verwerken van bestellingen en klantinteracties.
Voor webshops bestaan meestal diverse plug-ins of ingebouwde functies waarmee je eenvoudig up selling en cross-selling activeert. En in een fysieke winkel kun je bijvoorbeeld rondom de kassa’s schappen plaatsen met relevante producten.
5. Automatisch meer producten onder de aandacht
Je brengt automatisch een meerdere producten onder de aandacht bij klanten. Producten die zonder deze verkooptechnieken aan de aandacht ontsnappen.
6. Personalisatie en automatisering
Met slimme marketing tools kun je upselling en cross-selling effectief toepassen door gebruik te maken van geautomatiseerde aanbevelingssystemen en personalisatie-algoritmen. Er bestaan zelfs al diensten die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI).
Hoe identificeer je kansen voor upselling en cross-selling?
Het identificeren van kansen voor beide verkooptechnieken vereist een diepgaand begrip van een aantal zaken: je klanten, hun behoeften, koopgedrag en de producten en/of diensten die je aanbiedt.
Enkele upselling en cross-selling tips om kansen te ontdekken:
1. Analyseer je klantgegevens
Voer een grondige analyse uit van de aankoopgeschiedenis, demografische informatie en gedragspatronen. Ben je eigenaar van een webshop? Gebruik dan tools voor webanalyse, zoals Google Analytics en Google Search Console (allebei gratis), eventueel in combinatie met betaalde online marketing tools. Probeer patronen en trends te ontdekken in het koopgedrag van je klanten. Ontwikkel aan de hand van al deze informatie je marketingstrategie.
2. Focus op klantbehoeften
Verplaats je in je klanten en probeer specifieke behoeften nog beter te begrijpen. Op die manier leer je steeds beter om koopmotieven van je klanten te identificeren. Richt je aanbiedingen in op het oplossen van problemen en vervul hiermee de behoeften van je klanten.
3. Segmenteer klantgroepen
Verdeel je klantenbestand in verschillende segmenten op basis van criteria, zoals aankoopfrequentie, gemiddelde orderwaarde en productvoorkeuren. Segmentatie helpt je ook specifieke aanbiedingen te bedenken die goed aansluiten bij de behoeften van elk segment.
4. Train je verkoopteam
Zorg dat je verkoopteam de fijne kneepjes van cross-selling en upselling beheerst. Op die manier zullen je medewerkers eerder kansen herkennen en de verkooptechnieken op een klantvriendelijke manier toepassen.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Welke data en tools kunnen je helpen met het identificeren van kansen?
Er zijn talloze tools die je kunt inzetten voor upselling en cross-selling. Meestal zit hier een betaald abonnement aan vast.
Google Analytics 4
Voordat je direct een duur abonnement afsluit, kun je het beste een stukje gratis analyse uitvoeren aan de hand van beschikbare verkoopdata. Voor e-commerce kom je een heel eind met Google Analytics. Heb je hier geen kaas van gegeten? Spijker dan wat kennis bij aan de hand van online tutorials. Het is geen hogere wiskunde. Als je eenmaal weet wat je waar kunt vinden in Google Analytics 4, ben je goed op weg. Je kunt nu zelf de customer journey van klanten in kaart brengen.
Daarnaast werken de grote e-commerce-platformen als WordPress, Shopify en Magento 2 veelal met plug-ins. In de meeste moderne thema’s zijn functionaliteiten zoals upselling en cross-selling trouwens al standaard ingebouwd. Als dit niet zo is, kun je een plug-in kopen en installeren.
Pas de verkooptechnieken zorgvuldig toe
Upselling en cross-selling zijn dus krachtige verkooptechnieken waarmee je je omzet een boost geeft. Mits je ze eerlijk en correct toepast. Breng altijd eerst de benodigde klant- en productinformatie in kaart voordat je aan de slag gaat. En blijf testen, testen, testen.
