Agressie en geweld: bescherm je werknemers

Door redactie De Zaak

Scheldende of dreigende klanten, diefstal of fysiek geweld. Ondernemers - vooral detaillisten - worden er steeds vaker mee geconfronteerd. Wat kun je doen om jouw medewerkers te beschermen?

Aandacht voor onveiligheid
Wat kun je zélf doen?
Handen ineen slaan
Trainingen

Aandacht voor onveiligheid

Een liftmonteur in een slecht verlichte flat, een medewerker die ‘s avonds in zijn eentje de videotheek bemant. Voorbeelden van werksituaties die voor medewerkers onveilig kunnen zijn. Vooral in buurten waar het risico op agressie en geweld ook nog eens relatief hoog is.

Aandacht voor (sociale) onveiligheid op de werkplek is geen overbodige luxe. Geweld en agressie door klanten komen immers steeds vaker voor. Naast preventieve maatregelen, is het belangrijk dat personeel op de hoogte is hoe het moet omgaan met agressie.

Wat kun je zélf doen?

Werkgevers moeten, op grond van de Arbowet, hun werknemers beschermen tegen agressie en geweld. Samen met jouw personeel en de overheid kun je sociale onveiligheid op verschillende manieren aanpakken. De mogelijkheden variëren van het opnemen van de risico’s in de risico-inventarisatie en –evaluatie en trainingen voor werknemers tot het tegengaan van verpaupering van de werkomgeving en meer aandacht voor veilig vervoer van en naar het werk.

Eenvoudige tips waarmee je zelf aan de slag kunt:

Train je personeel in het contact met de klanten: slechte communicatie is vaak een oorzaak van agressie.
Verminder de beschikbaarheid van contant geld binnen handbereik van de werknemers (zorg dat er bij de kassa geen grote sommen geld voor het grijpen ligt).
Investeer in toezicht doormiddel van camera’s.
Zorg voor goede verlichting bij de personeelsuitgangen en zet de achterdeur bij warm weer niet wagenwijd open.
Zorg dat je werknemers weten hoe te handelen bij sociale onveiligheid (net als bij fysieke onveiligheid). Welke procedures moeten zij volgen, hoe wordt slachtofferhulp geboden? Bied agressietrainingen.
Denk aan de mogelijkheid van melders op het lichaam of in de kleding tijdens risicovolle werkzaamheden (bijvoorbeeld geldtransport), zodat een werknemer die alleen is, snel hulp kan inroepen.
Laat gevaarlijke klussen, als het even kan, door twee werknemers uitvoeren. Onder bedreiging van een mes of pistool doe je samen uiteraard net zo min als alleen, maar iemand alleen is over het algemeen een makkelijker slachtoffer voor mentale bedreiging of agressieve klanten.
Onderhoud goed contact met de politie; vraag bijvoorbeeld om een vaste contactpersoon, geef aan wanneer je misschien wat extra toezicht nodig heeft.
Ga een samenwerking aan met andere bedrijving in jouw omgeving: sluit samen een overeenkomst met een beveiligingsbedrijf of politie.

Handen ineen slaan

Sociale onveiligheid aanpakken, hoeft niet veel te kosten. Overweeg bijvoorbeeld eens om gezamenlijk met andere bedrijven contracten af te sluiten met beveiligsbedrijven of overleg met de politie over controles. De kosten moeten uiteraard in verhouding staan, maar vraag uzelf ook af: hoeveel is een mensenleven waard?
Bedenk ook dat een werknemer die uitvalt door agressie en geweld langdurig uit de running kan zijn. De kosten daarvan zijn ook niet mis. Een werknemer met een modaal inkomen die een jaar ziek is, kost de werkgever tienduizenden euro’s. Investeringen in preventieve maatregelen en trainingen, vallen daarbij in het niet.

Trainingen

Werknemers zijn vaak slecht op de hoogte wat te doen bij incidenten en niet getraind in het omgaan met lastige klanten en agressie. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel benadrukt het belang van trainingen, omdat de agressie in de maatschappij toeneemt. Op de website van het HBD kunnen winkeliers gratis een drie kwartier durende training volgen, waarin onder meer aandacht wordt besteed aan klantbenadering, verdachte situaties en omgaan met groepen.

Wanneer je jezelf en je personeel wilt oefenen in het juist handelen tijdens bijvoorbeeld diefstal, geweld of een overval, is het volgen van een training of cursus een aanrader. Diverse branche-organisaties bieden zulke trainingen aan.

Whitepaper: Top 100 Webtools voor ondernemers

Je bent het liefste bezig met je klanten en je werk, maar daarnaast moet je óók nog je administratie doen, bestanden aanleveren of de promotie regelen. KPN heeft overzicht gemaakt van 100 websites en clouddiensten die jou daarbij kunnen helpen.