Een klagende klant is heel veel waard. Hoe zorg je dat hij of zij de juiste aandacht krijgt? Benut deze 7 tips:
1. Vraag klanten om te klagen
Het aantal klanten dat ontevreden is over je bedrijf, is mogelijk veel hoger dan je zelf denkt.
Veel mensen trekken namelijk niet aan de bel als ze ontevreden zijn over de dienstverlening van een bedrijf of een product dat ze hebben gekocht. Ze stappen gewoon over naar de concurrent.
Laat je klanten dus weten dat je het op prijs stelt als ze op- en aanmerkingen hebben over jouw bedrijf. Bied klanten ook zoveel mogelijk manieren om te reageren, bijvoorbeeld telefonisch, via social media en met een reactieformulier op je website.
2. Neem de tijd voor een klagende klant
‘Stuur maar een e-mail’. Op die manier wordt nogal eens geprobeerd klagende klanten af te wimpelen. Niet echt handig.
Onderzoek wijst uit dat als klanten alleen al het idee hebben dat een bedrijf niet in staat is hun klacht op te lossen, ze gelijk afhaken. Ze vinden het zonde van de tijd om contact op te nemen.
Zorg dat je bedrijf een standaardmethode heeft om klanten te registeren en af te handelen.
Leg elke klacht vast, zorg voor een belscript als de klacht telefonisch wordt ingediend en laat waar mogelijk een vaste contactpersoon de klachten afhandelen.
3. Neem elke klacht serieus
Jaag klanten niet tegen je in het harnas door ze op het moment dat de klacht wordt gemeld, op een botte manier te woord te staan.
Toon altijd begrip, geef aan dat je het betreurt dat er kennelijk iets is misgegaan en dat je er alles aan zult doen om het probleem op te lossen.
Geef klanten die echt kwaad zijn even de gelegenheid om ‘uit te razen’. Het is niet de klacht zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan die bepaalt of de klant ontevreden blijft of niet.
4. Los simpele klachten snel op
De hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het oplossen van een klacht moet in verhouding zijn met de aard van een klacht.
Het is van de zotte om een halve dag te besteden aan het uitzoeken van allerlei gegevens of met een klant in discussie te gaan als deze claimt dat hij 10 euro te veel heeft betaald.
5. Beloon een klagende klant
Klachten leveren informatie op waarmee je de bedrijfsvoering kunt verbeteren. En deze informatie is nog gratis ook. Daar mag je best wat voor over hebben. Beloon daarom klanten voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegen kenbaar te maken.
Is het een trouwe klant? Dan ga je natuurlijk persoonlijk langs met een speciaal cadeau. Geef ook een compliment of een presentje aan het personeelslid dat ervoor heeft gezorgd dat de klant behouden is.
6. Leer van klachten
Maak gebruik van de informatie die klachten opleveren. Als een klacht zich herhaalt of je krijgt van meerdere klanten dezelfde klacht, kan het noodzakelijk zijn om je bedrijfsvoering aan te passen.
Stel de oorzaak van de klacht vast (bijvoorbeeld: gebrekkige dienstverlening) en probeer daar wat aan te doen. Het is ook zinvol om regelmatig met je medewerkers te bespreken hoe klantcontacten verlopen en wat daarbij goed en minder goed gaat.
7. Houd de klagende klant op de hoogte
Als het enige tijd kost om de klacht goed af te handelen, maak dan niet de fout om de klant pas weer te benaderen als de oplossing is gevonden. Houd je klant ook tijdens de afhandeling op de hoogte.
Klachtenafhandeling gaat ook door nadat het probleem is opgelost. Vraag de klant of hij tevreden is over de manier waarop dat is gebeurd.
Zo kun je van een klagende klant een tevreden klant maken en dat kan leiden tot meer verkoop en positieve ‘reclame’ voor jouw bedrijf.
