Klantgerichtheid
Succesvolle verkopers luisteren naar hun klanten. Zo hoor je wat hun behoefte is en hoe je aan die behoefte te voldoen. Doe je dat goed, dan verhoog je je omzet bij bestaande klanten.
Het allerbelangrijkst is dat klantgerichtheid niet alleen een strategie is, maar vooral een mentaliteit. Hoe handel je daar naar:
- Voer enquêtes uit onder je klanten, analyseer koopgedrag en verzamel feedback om hun behoeften, wensen en pijnpunten te begrijpen.
- Ontwikkel op basis van die kennis klantpersonages (buyer personas). Dit helpt je gerichter te communiceren.
- Zorg voor een uitstekende klantenservice. Zorg dat je medewerkers goed luisteren, behulpzaam en empathisch te zijn. Zorg ervoor dat klachten snel en adequaat worden afgehandeld. Maak concrete afspraken.
- Pas je aanbod aan op basis van de specifieke behoeften van je klanten.
- Wees proactief in het verzamelen van feedback van klanten. Gebruik deze inzichten om verbeteringen aan te brengen.
- Zorg voor heldere en transparante communicatie. Klanten moeten gemakkelijk informatie kunnen vinden over je producten, prijzen, retourbeleid, enzovoort.
- Houd je website en sociale media up-to-date. Bied nuttige inhoud, beantwoord vragen en deel relevante informatie.
- Overweeg klantenbeloningsprogramma’s, kortingen voor terugkerende klanten of exclusieve aanbiedingen om klanten aan te moedigen bij je terug te komen.
- Bied aanvullende producten of diensten aan op basis van hun vorige aankopen of interessegebieden.
- Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken en meet of je klanten blij zijn.
Up-selling en cross-selling
Nog een goede manier om omzet te verhogen, is de inzet van up-selling en cross-selling.
Up-selling
Het doel van up-selling is om de gemiddelde transactiewaarde te verhogen door de klant meer waarde te bieden in ruil voor een hogere prijs. Een klant die een basismodel smartphone kiest bijvoorbeeld, wordt voorgesteld om te upgraden naar het premiummodel voor extra functies. Succesvolle verkopers weten vaak manieren te vinden om duurdere producten te verkopen.
Hoe werkt up-selling?
- Bied een beter product of service aan: Wanneer een klant een product of dienst kiest, bied dan een verbeterde versie aan met extra functies of voordelen.
- Prijsstrategie: Presenteer de prijs van het duurdere product als een betere waarde of investering op lange termijn.
- Benoem de voordelen: Wees duidelijk over de voordelen voor de klant van de up-sell.
- Timing: Kies het juiste moment tijdens het koopproces, bijvoorbeeld nadat de klant een basisproduct heeft geselecteerd.
Cross-selling
Cross-selling is een verkoopstrategie waarbij een verkoper of bedrijf probeert aanvullende producten of diensten aan te bieden die gerelateerd zijn aan de oorspronkelijke aankoop van de klant. Denk aan een online streamingdienst die klanten aanbeveelt om een premiumabonnement te nemen om toegang te krijgen tot extra content of functies. Door zowel up-selling als cross-selling kun je de waarde van de transactie met je klant verhogen. Een oprechte benadering zal bijdragen aan een positieve klantrelatie en herhaalde aankopen.
Hoe werkt cross-selling?
- Bied relevante aanvullingen: Zorg dat de aanvullingen van toegevoegde waarde zijn voor de klant en passen bij wat hij heeft gekocht.
- Bundel aanbiedingen: Stel bundels samen waarbij je verschillende producten of diensten combineert tegen een gereduceerde prijs in vergelijking met afzonderlijke aankopen.
- Educatieve benadering: Geef duidelijke uitleg over hoe deze aanvulling op het aangekochte product hun ervaring zal verbeteren.
- Online aanbevelingen: gebruik online aanbevelingsalgoritmen om klanten relevante producten te tonen op basis van hun aankoopgeschiedenis.
- Training voor medewerkers: Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn in cross-selling.
- Follow-up e-mails: Stuur follow-up e-mails na aankopen om koopwaar aan te bevelen die past bij wat de klant al heeft gekocht.
- Loyaliteitsprogramma’s: Beloon klanten die meerdere producten of diensten kopen met speciale aanbiedingen of kortingen.
- Monitor en meet: Houd bij welke strategieën op het gebied van up-selling en cross selling het beste werken door het bijhouden van verkoopgegevens en klantreacties.
Creëer schaarste
Exclusieve aanbiedingen, laatste kansjes, het kan allemaal werken om je omzet te verhogen. Hier zijn enkele manieren waarop je schaarste effectief kunt creëren.
- Beperkte voorraad: Laat klanten weten dat je aanbieding slechts in beperkte hoeveelheden beschikbaar is.
- Tijdelijke aanbiedingen: Bied tijdelijke kortingen, deals of promoties aan en communiceer duidelijk de vervaldatum.
- Exclusieve toegang: Geef klanten het gevoel dat ze exclusieve toegang hebben tot bepaalde objecten of informatie.
- Limited Editions: Creëer limited edition-versies van je handelswaar met unieke kenmerken.
- Wachtlijsten: Laat klanten zich inschrijven op een wachtlijst voor producten die momenteel niet beschikbaar zijn. Zo bouw je een e-mail bestand van potentiële klanten op.
- Seizoensgebondenheid: Benadruk de beperkte beschikbaarheid tijdens specifieke periodes van het jaar.
- Eerlijkheid en integriteit: Blijf eerlijk over de beschikbaarheid van je aanbiedingen. Misleidende praktijken kunnen het vertrouwen van klanten schaden.
Storytelling
Met storytelling bouw je een emotionele connectie met je doelgroep en verhoog je de loyaliteit en verkoop.
Hoe werkt storytelling?
- Ken je publiek: Zorg dat je de doelgroep kent en relevante verhalen creëert voor hen.
- Identificeer je merkverhaal: Denk na over het verhaal achter je merk. Wat is de oorsprong van je bedrijf? Wat maakt jou uniek?
- Gebruik de heldenreisstructuur: Veel krachtige verhalen volgen de heldenreisstructuur, waarin een hoofdpersonage (jij als ondernemer) obstakels overwint en groeit. Laat zien hoe jouw bedrijf obstakels heeft overwonnen en hoe dit heeft geleid tot groei en succes.
- Wees authentiek: Vertel echte verhalen, juist als ze imperfect zijn. Mensen verbinden zich vaak meer met de menselijke kant van een merk.
- Gebruik emotie: Verhalen die emotie oproepen, blijven langer hangen.
- Visualiseer het verhaal: Gebruik beeldend taalgebruik om je verhaal levendig te maken.
- Gebruik visuele content: Naast tekstuele verhalen kunnen afbeeldingen en video’s krachtige tools zijn om je verhaal te vertellen.
- Betrek je klanten: Laat je klanten deel uitmaken van je verhaal. Deel getuigenissen en succesverhalen van klanten.
- Meet en pas aan: Meet de impact van je storytelling-inspanningen. Analyseer de betrokkenheid, conversieratio’s en andere relevante statistieken. Pas je verhaal aan op basis van wat werkt.
- Consistentie: Zorg ervoor dat je verhaal consistent is in al je communicatie, van marketingmateriaal tot klantenservice-interacties.
- Blijf evolueren: Blijf je verhaal ontwikkelen naarmate je bedrijf groeit en verandert. Nieuwe mijlpalen en successen kunnen nieuwe verhalen genereren.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Sociale bewijskracht
Het opbouwen van sociale bewijskracht, ook bekend als “social proof,” is een krachtige manier om het vertrouwen van potentiële klanten te vergroten en je omzet te verhogen. Hier zijn enkele strategieën om sociale bewijskracht effectief toe te passen.
- Reviews + sterrenbeoordelingen: Echte getuigenissen van andere klanten zijn geloofwaardig en overtuigend. Net als visuele indicatoren als sterren.
- Bekende klanten: Het associëren van je merk met bekende namen kan het vertrouwen vergroten.
- Cijfers: “Meer dan 10.000 tevreden klanten” of “99% klanttevredenheid.”
- Influencer-aanbevelingen: Werk samen met influencers in je branche om je producten of diensten aan te bevelen.
- Certificeringen: Toon certificeringen of accreditaties op je website. Dit wekt vertrouwen wekken bij klanten.
- Referentieprogramma’s: Moedig bestaande klanten aan om vrienden en familie door te verwijzen en beloon hen hiervoor.
- Live chat en klantenservice: Laat potentiële klanten weten dat ze altijd terecht kunnen voor vragen of hulp via live chat of klantenservice.
Conversie-optimalisatie
Conversie-optimalisatie is een cruciale stap om je omzet te verhogen door ervoor te zorgen dat een groter percentage van je websitebezoekers of potentiële klanten daadwerkelijk overgaat tot aankoop.
- Je begint met het analyseren van je huidige conversiepercentages.
- Vervolgens bepaal je welke acties je van de websitebezoekers verwacht: aankoop of inschrijven op een nieuwsbrief.
- Zorg dat je website er helder en aantrekkelijk uitziet. Dat er een duidelijke call to action is en weinig afleiding. De website moet op alle apparaten goed werken. En let op: toon beveiligingsbadges, garanties en privacybeleid voor de betrouwbaarheid van je website.
- Voer A/B-testen uit om verschillende versies van je webpagina’s te vergelijken en te zien welke betere conversiepercentages oplevert.
- Toon positieve beoordelingen en getuigenissen van tevreden klanten om vertrouwen op te bouwen.
- Gebruik aantrekkelijke en overtuigende taal die bij de doelgroep past.
- Implementeer herinneringsberichten voor verlaten winkelwagens om mensen aan te moedigen hun aankoop te voltooien.
- Gebruik tools zoals Google Analytics om het gedrag van je bezoekers te volgen en te begrijpen. Blijf de prestaties meten en pas je strategie aan op basis van de verzamelde gegevens.
