Inhoudsopgave
Klanttevredenheid als succesfactor
Een hoge klanttevredenheid kan flink bijdragen aan het succes van je bedrijf. Tevreden, trouwe, blije klanten doen veel voor de promotie van je onderneming.
Tevreden klanten geven bovendien gemiddeld 140 procent meer uit dan ontevreden klanten. Dat is dus direct kassa. Trouwe klanten doen sneller een nieuwe aankoop en zijn eerder geneigd extra uit te geven.
Minimaal even belangrijk is dat tevreden klanten de beste ambassadeurs zijn voor je bedrijf die gratis reclame voor je maken. Ze delen hun goede ervaringen en brengen daarmee nieuwe klanten binnen.
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is de mate waarin producten en diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van kopers. Het gaat dus om de ervaringen van je klanten.
Veel ondernemingen hebben van klanttevredenheid een KPI (kritieke prestatie factor) gemaakt. Dat is meestal een goed idee. Hogere klanttevredenheid leidt doorgaans tot hogere omzetten, én ook tot tevreden werknemers.
Een lage klanttevredenheid aan de andere kant, kan ook leerzaam zijn. Je krijgt inzicht in de redenen waarom je klanten niet blij zijn. Zo leer je precies waar je moet investeren en hoe je klanttevredenheid kunt verbeteren.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Klanttevredenheid meten, kan met verschillende methoden. De bekendste is de Net Promoter Score (NPS). Klanten vullen een vragenlijst in en vervolgens worden hun antwoorden via een formule omgezet in 1 totaalscore, die weer als benchmark kan worden gebruikt.
Maar ook eigen data kunnen inzicht bieden in klanttevredenheid en kwalitatief onderzoek geeft vaak veel informatie.
Klanttevredenheid verbeteren
NPS
De NPS gaat over de centrale klantvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je een dienst of product van dit merk aanbeveelt?
De score zegt veel over de loyaliteit van je klanten. Hoe hoger de score, hoe tevredener ze zijn en hoe meer ze zich als ambassadeur van je merk gedragen.
De NPS wordt gemeten in een schaal van 1 tot 10. Je stuurt je klanten doorgaans via mail de vraag die hierboven staat.
Enquête
Waar de NPS het best op een vrij willekeurig moment gemeten wordt, komt de enquête meestal direct na een transactie.
Een typische vraag in zo’n vragenlijst is: ‘Hoe tevreden bent u met het product?’, waarop antwoorden mogelijk zijn, variërend van ‘heel tevreden’ tot ‘zeer ontevreden’.
Patronen in de antwoorden geven je meteen inzicht in wat goed gaat en beter kan.
Eigen data
Elke onderneming verzamelt veel data, die vaak in te zetten is om klanttevredenheid te meten.
Data over hoe je website bezocht wordt, waarover de meeste vragen binnenkomen, hoe lang het duurt om problemen op te lossen en hoeveel klachten er over een product of dienst zijn, leveren zicht op de klanttevredenheid.
Je doet er daarom goed aan om dit soort data grondig te bewaren en analyseren. Ze geven je een stuur in handen om van de KPI ‘klanttevredenheid verhogen’ werk te maken.
Kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek
De beste manier om klanttevredenheid te verhogen is een klanttevredenheidsonderzoek ofwel een open onderzoek waarin je aan een aantal klanten vraagt wat slecht is, wat goed is en wat beter kan.
Je wilt achterhalen welke motieven je klanten hebben om jouw product of dienst wel of niet aan te schaffen.
Een goede manier om daar achter te komen is het instellen van een klantenpanel waar jouw producten en diensten besproken worden. Dat kan ook heel goed online.
Tien tips om je klanttevredenheid te verhogen
De eerste indruk
Je kunt het maar één keer goed doen, de eerste keer. Zorg ervoor dat je klanten op slag blij worden van je merk of dienst.
Dat betekent dat je naast een goed product of dienst ervoor moet zorgen dat je medewerkers de juiste instelling hebben, en je winkel of website de juiste uitstraling. Het plaatje moet direct kloppen.
Verwen je klant
Een felicitatie op een verjaardag, een kleine attentie als dank voor een aankoop, een cadeautje na een klacht, een kaart met kerst. Het werkt.
Stop je klanten af en toe onverwachts wat extra’s toe. Dat gaan ze zonder meer bespreken op feestjes en buurtborrels. En dat is pure winst.
Zet influencers in
Zien eten doet eten. Op de manier van die oude wijsheid, werkt het verstevigen van je merk ook. Als mensen zien dat bekende of juist minder bekende personen dol zijn op jouw product of dienst, willen ze het ook uitproberen.
Influencers zijn een goed idee. Vaak is het slimmer om ‘gewone mensen’ iets over je product of dienst te laten vertellen. Die zijn authentieker. Zij tevreden, meer klanten tevreden.
Wees duidelijk, manage verwachtingen
De factor tijd is van wezenlijk belang voor je klanttevredenheid. Een te late zending, een uitgestelde afspraak, een antwoord op een klantvraag dat maar niet komt: allemaal dodelijk.
Voor het verhogen van de klanttevredenheid is het essentieel om duidelijk te zijn over tijden en snel te communiceren zodra van levertijden en dergelijke wordt afgeweken.
Doe lekker persoonlijk
Je klanten tevreden houden gaat een stuk makkelijker als je je menselijke kant laat zien. Zorg voor een warm welkom en een persoonlijke benadering.
Geautomatiseerde berichten doen het minder goed dan échte communicatie, zeker op de klantenservice.
Luisteren is key
Wat je klanten zeggen en willen, is essentieel. Luister naar hun feedback en probeer je aanbod daarop aan te passen. Laat zien dat je hun gevoelens herkent en erkent.
Polsen hoe klanten over je product of dienst denken, kun je doen via social media, via enquêtes of formulieren. Belangrijk is dat je ook echt iets met tips en klachten doet.
Geld stinkt niet
Laat zien dat je klanten de beste deal voor je product of dienst biedt. Dat helpt de klantervaring een stuk vooruit.
Kortingen geven voor trouwe klanten is een manier van de klanttevredenheid verhogen, die daarbij hoort.
Denk aan je medewerkers
Medewerkertevredenheid heeft een direct effect op klanttevredenheid. Zorg er dus voor dat je medewerkers lekker in hun vel zitten. Tevreden medewerkers bedienen je klanten een stuk zonniger.
Klanten vinden hun persoonlijke behandeling erg belangrijk als ze een cijfer moeten geven voor hun eigen tevredenheid. Wees je daarvan bewust!
Zet de juiste tools in
Klanttevredenheid meten is essentieel als je tevreden klanten wilt krijgen of houden. Zorg dus dat je de data om dat te kunnen op orde hebt.
Houd enquêtes, vragenlijsten, NOPS-scores en je eigen data goed bij of denk serieus na over bedrijven die dat voor je kunnen doen. Daarna weet je wat je zelf kunt om de klanttevredenheid te verhogen.
Laat iedereen meedoen
Aan klanttevredenheid werken lukt alleen als alle afdelingen binnen je organisatie meedoen en zich bewust zijn van het doel. Blije medewerkers geven blije klanten.
Natuurlijk moet er een goede klantenservice zijn, maar de kwaliteit van de productie en dienstverlening moet ook in orde zijn. Kwaliteitsbewaking is van groot belang voor de uiteindelijke score op klanttevredenheid.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Veelgestelde vragen
Wat zorgt voor klanttevredenheid?
Tevreden klanten zijn klanten die je aanbevelen bij anderen. Aan hun verwachting wordt voldaan. Wees duidelijk, wees stipt, communiceer veel.
Hoe maak je klanten blij?
Benader je klanten persoonlijk, manage de verwachtingen of overtref die liever nog. Zorg voor een warm gevoel en een menselijk gezicht.
Wat wordt verstaan onder klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is een maatstaf voor de mate waarin producten en diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van kopers.
Is klanttevredenheid een KPI?
Steeds meer bedrijven gebruiken klanttevredenheid verhogen als KPI. Logisch, want ervaringen worden steeds meer gedeeld en de invloed op de omzet wordt zo steeds groter.
Hoe meet je de tevredenheid van klanten?
Het meten van klanttevredenheid doe je met inzet van verschillende vragenlijsten, data, panels en discussiegroepen. Bestaande klanten geven je veel informatie.
Wat is klanttevredenheidonderzoek?
De instrumenten voor het meten van klanttevredenheid zijn de basis voor een onderzoek naar klanttevredenheid. Je kunt er conclusies uit trekken en aandachtspunten verbeteren.
