Onderzoek de klanttevredenheid
Houd regelmatig interviews met een selecte groep klanten. Vraag ze wat ze van je product of dienstverlening vinden en wat de belangrijkste reden is om met jouw zaken te doen. Zo kom je er achter wat je sterke punten zijn, je unique selling points (USP’s). Is het een bepaald specialisme, een bijzondere aanpak of een niche in de markt? Bijkomend voordeel van deze methode is dat je ook kunt achterhalen of er nieuwe behoeftes leven bij je klanten en wat er op de markt speelt.
Haal alles uit je medewerkers
Vinden je medewerkers dat alles op rolletjes loopt of denken zij dat er best het een en ander beter kan? Waar lopen zij tegenaan in de dagelijkse praktijk en wat horen zij van klanten? Er zijn verschillende manieren om deze interne informatiebron aan te boren, bijvoorbeeld via een open door policy: zeg tegen je medewerkers dat de deur altijd open staat. Ook kun je brainstorms of evaluaties houden, waarbij je medewerkers stimuleert om ideeën te spuien die je bedrijf kunnen verbeteren.
Segmenteer je klantgroepen
Op welke klanten ga je je focussen? Maak een onderverdeling van verschillende klantgroepen waarbij je let op hun bijdrage aan de winst (bestaande topklanten) en potentie (veelbelovende klanten). Zo kom je er ook achter of er klanten zijn waar je beter afscheid van kunt nemen, omdat ze gewoon te weinig opleveren. Schroom niet om keuzes te maken: Je kunt niet van alle markten thuis zijn.
Verkoop jezelf in een paar minuten
Zorg ervoor dat je in staat bent in een paar minuten op een boeiende en pakkende manier de unieke eigenschappen van jezelf, je bedrijf en je producten te presenteren. Deze mini-prestatie – ook wel bekend als elevator pitch – kan erg goed van pas komen tijdens bijvoorbeeld netwerkbijeenkomsten. Wanneer je onverwacht potentiële klanten tegen het lijf loopt maak je een professionele indruk als je in korte tijd duidelijk kunt maken waar jouw bedrijf voor staat.
Stel een communicatieplan op
Een (marketing-)communicatieplan is de basis voor het benaderen van de markt en de communicatie van jouw onderscheidend vermogen. In dit plan geef je aan wat je wilt bereiken (meer naamsbekendheid, omzetverhoging), welke klanten je wilt bereiken en welke middelen je daarvoor inzet. Op die manier kun je achteraf bepalen wat de communicatie heeft opgeleverd, en hoe dit zich verhoudt tot de gemaakte kosten. Een essentieel onderdeel van het communicatieplan is een briefing aan een reclamebureau. Daarin staat onder meer wat de kernactiviteit van je bedrijf is en uit welke elementen de huisstijl is opgebouwd.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Zorg voor goede online informatie
Klanten gebruiken massaal zoekmachines om zich te oriënteren op het aanbod van bedrijven. Je website moet dus goed vindbaar zijn en duidelijke informatie geven. Uit onderzoek blijkt dat goede online informatievoorziening in combinatie met persoonlijk en telefonisch contact een belangrijke reden is om zaken te doen. Stimuleer dat bezoekers van je site per mail of telefonisch contact met je opnemen. Of zorg zelf voor een snelle en vriendelijke follow-up. Je website moet ook naadloos aansluiten bij je huisstijl; dat zorgt voor herkenning en wekt vertrouwen. Lees meer over een professionele huisstijl»
Handel klachten professioneel af
De manier waarop je met ontevreden klanten omgaat is van grote invloed op het imago van je bedrijf. Zorg ervoor dat je de klachtenafhandeling professioneel aanpakt. Leg elke klacht vast en zorg voor een vast aanspreekpunt. Duurt het langer om een klacht op te lossen? Houd dan de klant tussentijds op de hoogte van de voortgang. De manier waarop je het probleem oplost is belangrijker dan de klacht zelf. En bedenk ook: er zijn waarschijnlijk meer klanten ontevreden over je bedrijf dan je denkt. Niet iedereen trekt aan de bel.
