Waarom moet je lastige klanten altijd serieus nemen?
Omgaan met moeilijke klanten kan een enorme uitdaging vormen, maar je moet er niet voor weglopen. Je wil namelijk te allen tijde een professioneel imago behouden. Daarbij hoort ook het opbouwen van sterke klantrelaties. Dat houdt in dat je al je klanten serieus neemt en op een respectvolle en professionele manier aanhoort. Dus ook lastige klanten die misschien wel onterechte kritiek leveren en/of meteen torenhoog in de emotie schieten. Probeer de relatie goed te houden.
7 tips om met lastige klanten om te gaan
Met de juiste benadering en vaardigheden kun je effectief met lastige klanten communiceren en mogelijk tot een oplossing komen. Hier volgen 7 tips die je daarbij kunnen helpen:
1. Klant boos? Blijf kalm
Laat je nooit meeslepen in de emotie van een boze klant en houd je eigen emoties onder controle. Ook al is een klant ronduit onredelijk. Zorg dat je die emoties niet laat zien in je gedrag. Een kalme houding is vaak de enige manier om tot een oplossing te komen. Dat betekent trouwens niet dat je zomaar alles moet slikken. Stel duidelijke grenzen als een lastige klant onredelijk wordt en gaat schelden of dreigen.
Geef bijvoorbeeld op een respectvolle manier aan dat je de klant niet verder kan helpen als de toon van het gesprek niet verandert en agressief blijft reageren. Ga in ieder geval nooit in discussie. Verandert een moeilijke klant zijn gedrag niet? Dan kun je het gesprek het beste beëindigen. Zodra de klant op een later moment weer ‘normaal’ kan communiceren, kun je alsnog naar een oplossing zoeken. Blijft een klant onredelijk? Dan houdt het voor die klant helaas op.
2. Luister naar het verhaal en toon empathie
Het gros van de lastige klanten zal zich min of meer respectvol opstellen. Geef deze klanten de tijd en ruimte om hun zegje te doen. Door actief te luisteren kom je vaak al tot de kern van het probleem.
Door zinnen te gebruiken als ‘ik begrijp hoe u zich voelt’ en ‘het spijt me dat u dit ervaart’ zorg je ervoor dat ontevreden klanten zich gehoord en begrepen voelen.
3. Stel vragen en probeer de echte boodschap te achterhalen
Het is niet altijd direct duidelijk wat er precies aan schort. Wat wordt er nou eigenlijk gezegd? Wat is de boodschap? Zelfs niet als je goed naar iemands verhaal luistert. Niet iedereen is namelijk even geduldig of communicatief vaardig, om het voorzichtig uit te drukken.
Blijft de klacht vaag of onduidelijk? Probeer dan door gericht vragen te stellen de kern van het probleem te achterhalen. Op die manier laat je de klant meteen zien dat je echt wil luisteren.
4. Probeer in contact te komen
Een lastige, ontevreden klant zal zich niet altijd direct bij je melden. Zo kan iemand uit frustratie een online review schrijven met daarin uitspraken als ‘wat een waardeloos bedrijf, ik zou hier geen zaken mee doen!’. Daar schiet jij weinig mee op. Je hebt immers (nog) geen idee waarom de klant ontevreden is.
Hoe lastig het soms ook is, probeer met de klant in contact te komen om de weerstand weg te halen en een oplossing te bieden.
In het geval van een negatieve review is dit alleen mogelijk als je aan de hand van iemands naam of beschrijving van de klacht kunt achterhalen om welke klant het gaat. Soms gebruikt iemand een pseudoniem. En sommige reviews zijn niet eens van ontevreden klanten, maar van concurrenten die een vuil spelletje spelen.
Als dat gebeurt, sta je eigenlijk machteloos. Het enige wat je dan kunt doen, is contact opnemen met het recensieplatform waar de review is geplaatst en een verzoek indienen tot verwijdering. Helaas kan dit maanden duren of krijg je nul op het rekest.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
5. Bied oplossingen
Wanneer je weet wat een lastige klant dwars zit, kun je mogelijke oplossingen bedenken en bieden. Heb je niet direct een oplossing voorhanden? Laat de klant dan in ieder geval weten dat je ermee aan de slag gaat.
Zelfs als je het eigenlijk niet eens bent met de klacht van je klant, kun je overwegen om toch een oplossing te bieden. Klinkt misschien onlogisch, maar de uitdrukking ‘de klant is koning’ bestaat niet voor niets. Ontevreden klanten verwachten een gebaar. Probeer een klant tevreden te houden. Een ontevreden klant kan namelijk veel imagoschade opleveren. Denk bijvoorbeeld aan negatieve online reviews of slechte mond-tot-mondreclame.
6. Evalueer en leer van de situatie
Hoe je een conflict met een lastige klant in de praktijk afhandelt, kan waardevolle inzichten opleveren. Wat ging er goed in de communicatie? Wat kon beter? Gebruik deze ervaringen om in de toekomst met vergelijkbare situaties om te gaan.
7. Overweeg trainingen om jezelf beter te wapenen
Word je vaak geconfronteerd met moeilijke klanten? Overweeg dan trainingen of workshops op het gebied van conflictbeheersing. Dit kan helpen om je vaardigheden aan te scherpen en je zekerder te voelen in moeilijke situaties.
Geen klant is hetzelfde
Vergeet niet dat elke klant uniek is. Wat voor de ene klant werkt, kan voor een andere klant een totaal verkeerde aanpak zijn. Het is daarom essentieel om je flexibel op te stellen, je voelsprieten te activeren en je eigen gedrag aan te passen aan specifieke situaties en verwachtingen van de klant.
