Wat is een KPI? De betekenis, soorten en voorbeelden van KPI’s

Voor bedrijven is het belangrijk om succes en tegenslag te meten door middel van Key Performance Indicators. Je weet namelijk precies hoe het ervoor staat en daarom exact waar je het over hebt. Je voorkomt dat je beslissingen neemt die gebaseerd zijn op een vermoeden van een succes, maar zorgt er juist voor dat je alle informatie helder voor je hebt bij het maken van een grote beslissing.

Hoe kun je KPI-data aan strategische doelen koppelen?

Als het op KPI’s aankomt, is er een verschil tussen een indicator en een doelstelling. De doelen die je stelt zijn immers niet de punten waarop je je voortgang meet. Voor een goede meting stel je dus de indicatoren op. Dat wil zeggen dat je – om de cijfers te kunnen koppelen aan je doelen – je jezelf een aantal korte, maar misschien niet zo simpele strategische vragen moet stellen:

1. Hoe zijn we op het huidige punt beland?
2. Waar komen we als we op dezelfde koers blijven doorgaan?
3. En hoe kunnen we daarin verandering brengen?
   
   

Wanneer je het idee hebt dat je niet op de goede weg zit, kijk je naar je doelstellingen en probeer je voor jezelf deze vragen te beantwoorden. Aan de hand van de KPI’s kun je later zien waar het knelpunt zit.

Zo bepaal je je KPI’s

Om je KPI’s te bepalen, zijn er een paar stappen die je moet doorlopen. Daarvoor zijn een strategische doelstelling en prestatiethema’s nodig, of ‘kritieke succesfactoren’ (KSF). Prestatiethema’s of KSF’s zijn de thema’s van een bedrijf waar verbetering nodig is om de doelstellingen te behalen.

Om je KPI’s te kunnen vaststellen, moet je eerst kritieke succesfactoren opstellen. Want pas wanneer je die prestatiethema’s duidelijk hebt, kun je een lijn trekken vanuit je strategie om je KPI’s te bepalen.

Prestatiethema’s of kritieke succesfactoren (KSF)

Kritieke succesfactoren, ook wel critical success factors (CSF) genoemd, helpen je om je KPI’s duidelijk te maken. Je moet immers een doel hebben voordat je weet hoe je kan meten of en in hoeverre dat doel behaald is.

Een voorbeeld: een OV-bedrijf wil weten of een buslijn tijdens sommige uren extra bussen nodig heeft of misschien kunnen er juist wel een paar bussen uit de dienstregeling gehaald worden. Eerst moet je weten wat je doel is: geen lege bussen, maar ook geen overvolle bussen. Daarvoor kun je als KPI gebruiken: het percentage reizigers dat met deze bus reist. Dat ziet er dan zo uit:

Strategische doelstelling:
Efficiënte bezetting van de stoelen in de bus –>

KSF (prestatiethema):
Geen lege bussen, geen volle bussen –>

KPI:
Percentage bezette stoelen per lijn per week

KPI voorbeelden

Om je een beetje op weg te helpen bij het opstellen van je KPI’s, geven we je hieronder wat KPI voorbeelden. Allereerst moet je weten dat er ontzettend veel mogelijke soorten KPI’s zijn en dat die over het algemeen onder te verdelen zijn in de volgende vijf soorten:

1. Klantenservice
2. Marketing
3. Productie
4. Projectmanagement
5. Verkoop
   
   

Kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s

Voordat we je concrete KPI-voorbeelden geven, is het ook nog belangrijk om te weten dat KPI’s zowel kwalitatief als kwantitatief kunnen zijn. Kwantitatieve KPI’s zijn makkelijker te meten: hoeveel bezoeken of verkopen je binnen hebt gekregen kun je als het goed is zo uit je systeem halen.

Voor een Key Performance Indicator die gemeten wordt in kwaliteit, moet je zelf een cijfer bepalen. Denk aan klanttevredenheid, een belangrijke KPI om te meten. Maar hoe meet je een emotionele indicator? Dat kan alleen door dit uit te drukken in hoeveelheid: op een schaal van 1 tot 5 bijvoorbeeld. Waarbij 1 ‘weinig’ tevredenheid betekent en 5 ‘veel’ tevredenheid.

KPI-voorbeelden klantenservice

Dan volgen nu de KPI-voorbeelden. Met indicatoren voor de klantenservice, zoals de onderstaande KPI-voorbeelden, kun je meten hoe tevreden je klanten zijn op basis van de service die ze van je krijgen, hoe effectief je klantenserviceteam is en of je team goede kwaliteit levert. Je klantenservice is cruciaal: behandel je klanten slecht en ze komen nooit meer terug. Hier zijn wat klantenservice KPI-voorbeelden:

• Aantal binnengekomen verzoeken
• Reactietijd
• Gemiddelde afhandeltijd
• NPS (Net promotor score)
• Hoeveelheid gesprekken per medium
  
  

KPI-voorbeelden marketing

Met marketing-KPI’s meet je precies hoever je op weg bent naar je marketingdoelen. Marketing is altijd direct verbonden met je verkopen, dus ook een onderdeel dat je niet mag overslaan. Goede KPI-voorbeelden op dit gebied zijn:

• Pagina’s per bezoek
• Sessieduur
• Bounce rate
• Conversieratio
• Mobiele bezoeken
  
  

KPI-voorbeelden productie

Bij je productie meet je precies of je efficiënt te werk gaat: verspilling kost geld, dus je wilt je personeel en grondstoffen zo efficiënt mogelijk inzetten en je uitgaven zo laag mogelijk houden. KPI-voorbeelden van productie? Onder andere deze:

• Verspillingsratio
• Overall equipment effectiveness (OEE)
• Overall labour effectiveness (OLE)
• Totale productietijd per product
• Hoeveelheid incidenten
  
  

KPI-voorbeelden projectmanagement

Om goed inzicht je krijgen in hoe je team functioneert, moet je KPI’s opstellen die je op veel verschillende manieren kunt meten. Dat kan onder andere met de volgende KPI-voorbeelden:

• Percentage binnen budget
• Return on investment (ROI)
• Totaal gewerkte uren
• Kostenverschil
• Cost performance index (CPI)
  
  

KPI-voorbeelden verkoop

Met onder andere de onderstaande KPI-voorbeelden meet je hoe je omzet en conversie het doet. Aan de hand van dit soort KPI’s kun je de koers bijstellen als dat nodig is.

• Conversieratio
• Gemiddeld bestelbedrag
• Brutowinst
• Verlaten winkelwagentjes
• Verkoop per dag (of week, maand, jaar, etc.)
  
  

8 tips voor effectieve KPI’s

Dan nog wat korte tips om je KPI’s zo effectief mogelijk te maken en het succes van je bedrijf een handje te helpen:

1. Een KPI is geen doel, maar een middel om een of meerdere doelen te bereiken, verlies dat niet uit het oog.
2. Een KPI moet altijd aansluiten bij de waarden waar jij als bedrijf voor staat, leg er daarom altijd je missie en visie naast en zorg dat de KPI daarbij past.
3. Je moet altijd invloed kunnen hebben op een KPI: koppel er een actie aan die je kan ondernemen ter verbetering.
4. Zorg ervoor dat een KPI concreet, realistisch, haalbaar en meetbaar is.
5. Betrek alle afdelingen van je bedrijf bij het ontwikkelen van een KPI, zo beschik je over meer kennis en ervaring, maar ook voelen medewerkers zich betrokken en meer verantwoordelijk voor het behalen van deze KPI.
6. Zorg ervoor dat het gemakkelijk en snel is om een KPI vast te leggen en metingen bij te houden.
7. Maak onderscheid tussen een heel belangrijke KPI en een KPI die meer leuk is om te weten: niet alle KPI’s zijn cruciaal, maar wel handig om op de lange termijn op te kunnen sturen.
8. Tot slot: na verloop van tijd kan een KPI niet meer nodig zijn, schroom dan ook niet hem te verwijderen, vervangen of bij te stellen. Regelmatig herzien van alle KPI’s voor jouw organisatie is zeker aan te raden.
9. Nu kun je aan de slag met KPI’s voor jouw bedrijf. Wil je meer tips om je bedrijf te laten groeien? Kijk dan eens tussen onze artikelen met tips die bedrijven naar het volgende niveau tillen.
   
   

Veel gestelde vragen

Wat meet je met een KPI?

Met KPI’s kun je door middel van vooraf bepaalde pijlers (indicatoren) meten hoe ver of dichtbij jij bij je vooraf vastgestelde doelen staat.

Wat zijn smart KPI’s?

Dit zijn Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistische, Tijdgebonden (SMART) prestatie indicatoren

Hoe werken KPI’s?

Stel twee of drie indicatoren op (kritieke prestatie indicatoren) die voor het behalen van jouw bedrijfsdoelen relevant zijn. Zorg dat je KPI’s SMART zijn. Zie hierboven.

Wat zijn voorbeelden van KPI’s?

Er zijn ontelbaar veel soorten KPI’s. Je kunt ze globaal onderverdelen in 4 categorieën, te weten: strategische kpi’s, operationele kpi’s, functionele kpi’s en resultaat georiënteerde kpi’s.

Hoe maak je een goede KPI?

Goede KPI’s maak je door je bedrijfsstrategie te bepalen aan de hand van de volgende vragen:

• Wat zijn de kernwaarden van jouw bedrijf?
• Wat zijn de missie en visie van jouw bedrijf?
• Waar staat jouw bedrijf over 1 jaar, 5 jaar en 10 jaar? Waarom? En hoe ga je dat bereiken?Welke KPI’s zijn belangrijk?
  
  

Je bedrijfsdoelstellingen vertaal je vervolgens naar haalbare en SMART doelstellingen.