Iedereen weet wel dat het belangrijk is om goed in te spelen op de wensen van de klant. Er is immers veel concurrentie: veel bedrijven bieden min of meer hetzelfde aan en op internet kan de klant simpel en snel vergelijken.
Waarschijnlijk concurreert u al op prijs of service en probeert u zich te onderscheiden door een persoonlijke aanpak. Klantgerichtheid gaat echter verder. Klantgerichtheid stelt de klant centraal: de klant is de belangrijkste persoon voor het bedrijf.
Niet alleen u, maar vooral uw medewerkers zijn belangrijk om een klantgericht bedrijf te worden. Uw mensen hebben immers vaak in de praktijk het meeste contact met uw klanten. Zij zijn het visitekaartje van het bedrijf, of ze nu de gootsteen komen ontstoppen of de klanten telefonisch doorverbinden.
Zorg er dan ook vooral voor dat uw medewerkers uw visie op klantgerichtheid delen. Ga er niet vanuit dat ze meteen begrijpen wat uw wensen zijn, maar maak concrete afspraken over omgaan met klanten.
Acht tips om uw klantgerichtheid fijn te slijpen:
- Wees bereikbaar. Uw bedrijf is makkelijk te bereiken (telefoon, e-mail, fysiek) en het contact is prettig. Klanten hoeven niet lang te wachten en worden snel en goed geholpen of doorverbonden.
- Wees beleefd en respectvol.
- Doe wat u belooft.
- Luister goed en vraag door als niet duidelijk is wat de klant precies nodig heeft.
- Geef persoonlijke aandacht en toon interesse in de klant.
- Wees vakkundig. De klant is meer dan ooit op de hoogte en informeert zich vaak vooraf al goed via internet. Zorg dat u alles weet over uw producten, dan kunt u zijn vragen goed beantwoorden.
- Wees discreet. Ga vertrouwelijk om met de gegevens van de klant.
- Wees flexibel. Ga soepel om met richtlijnen als dat nodig is. ‘Kan niet’ bestaat niet.
Kijk op de klant
Uw bedrijf kan de klantgerichtheid vergroten door op de volgende manieren naar de klant te kijken:
- De klant is de belangrijkste persoon voor uw bedrijf.
- U bent afhankelijk van de klant.
- De klant is de zin en het doel van het werk, geen onderbreking ervan.
- De klant is een mens, die net als u soms vooroordelen heeft of vergissingen maakt.
- De klant is niet iemand met wie u debatteert en waar u uw gelijk moet halen. Hij is iemand die zijn wensen voorlegt en het is uw taak om deze, voor beide partijen naar tevredenheid, uit te voeren.
- De klant heeft een mening over uw dienstverlening. En misschien verborgen wensen of ergernisjes. Wacht niet tot hij daar zelf mee komt, maar vraag regelmatig hoe u beter in kunt spelen op zijn wensen.
Met dank aan Nicolette Elenbaas, www.nicoletteelenbaas.nl
