Het paretoprincipe, vernoemd naar de econoom, is de basis van de 80/20 regel. Het stelt dat een klein deel van de oorzaken of inzet, meestal goed is voor het merendeel van de resultaten of beloning. Met andere woorden: een klein deel van uw klanten is goed voor een groot deel van uw omzet.
De klanten die uw omzet maken
Dat klinkt ingewikkelder dan het is. In de praktijk betekent dat het handig is, om al bij de start van uw bedrijf u hiervan bewust te zijn. Dit zal vlak na uw start nog niet zo relevant zijn (elke klant is er immers eentje), maar u komt vanzelf op het punt dat dit wel belangrijk is. Dan kunt u gaan sturen op de klanten die uw omzet gaan maken, terwijl andere klanten, die veel tijd kosten en weinig geld opbrengen, minder aandacht gaan geven.
Weten wie uw klant is
Als u eenmaal een tijdje draait, is het aan te raden uw klantenbestand onder de loep te nemen. Afhankelijk van de grote van uw klantenbestand, kunt u dit zelf doen of met behulp van CRM-software (Customer Relationship Management).
Als u van plan bent dit zelf in de gaten te houden, zorg dan vooraf dat u mogelijkheden inbouwt, waarbij u te weten komt wat uw klanten willen of verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door reactieformulieren op uw site aan te bieden, door regelmatig te vragen naar feedback. Als u dat combineert met de feitelijke gevens (bijvoorbeeld hoeveel bestellingen en wanneer), dan krijgt u een bescheiden beeld.
Minder moeite kost het om een CRM-systeem te gebruiken. Met een druk op de knop heeft u per klant alle relevante verkoopinformatie beschikbaar. Hoeveel geeft de klant uit en wanneer? Is de klant in een bepaalde periode meer of minder gaan besteden? Op welke manier wil de klant worden benaderd? Met deze informatie kunt u aanbiedingen beter timen en tijdig aandacht besteden aan klanten die ineens minder besteden. Hoe beter u weet waar uw klant behoefte aan heeft, hoe beter u daarop kunt inspelen.
Hoe benadert u deze, en minder renderende klanten?
Als u in kaart heeft gebracht welke klanten het zijn die voor de 80% van uw omzet zorgen en wat ze wanneer bij u kopen, kunt u gaan nadenken over de manier waarop u ze benadert.
U kunt uw omzet juist laten stijgen door meer aandacht te besteden aan uw goede klanten.
Begin bij wat nou precies de behoefte van de klant is. Probeer een beeld te krijgen van zaken die de klant belangrijk vindt aan uw diensten, wat hem tevreden maakt en stem uw aanbod hierop af.
Doe hem vervolgens een aanbod waarbij de nadruk ligt op: wat levert het de klant op? Bijvoorbeeld door middel van ‘cross- en upselling’: het aanbieden van aanverwante producten of duurdere varianten.
Geef persoonlijke aandacht en toon interesse in de klant. Focus dus op het bouwen van relaties en niet op verkoop.
Hoe behoudt u deze klanten?
Het op een passende manier benaderen van de meest renderende klanten, leidt, als het goed is, tot meer behoud. Dit kunt u daar zelf nog aan doen:
– Houd een dialoog met uw klanten. Elke klant heeft een mening over uw dienstverlening. En misschien verborgen wensen of ergernisjes. Wacht niet tot hij daar zelf mee komt, maar vraag regelmatig hoe u beter in kunt spelen op zijn wensen.
– Beloon trouwe klanten. Heeft u voor trouwe klanten ook ‘een plakje worst van de slager’? Toon uw waardering voor het feit dat klanten voor u kiezen met een spaarpuntensysteem of korting op basis van een besteed bedrag.
– Een goede tip van managementtrainer Ben Tiggelaar: “In het kader van relatiebeheer kan het zinvol zijn om bestaande klanten te bellen. Op die manier blijft u in beeld, en wellicht belt u net op het moment dat er zaken kunnen worden gedaan. En: u voorkomt er wellicht ook mee dat de concurrent de klant van u af snoept..”
Ter inspiratie: meer voorbeelden van de 80/20 regel
20% van de verkoop staat ongeveer voor 80% van de winstmarge
- 20% van het totale personeel wordt getroffen door 80% van de werkongevallen
- 20% van de opgeslagen stukken in een bedrijf staan voor 80% van de waarde van de stock
- 20% van de leveranciers representeren 80% van het totale aankoopvolume; en tot slotte:
- 20% van de klanten zorgen voor 80% van de klachten.
