Wat is een service level agreement?
In service level agreements leg je afspraken vast tussen jou (de aanbieder) en de afnemer van je dienst (de klant of opdrachtgever). Het is een formele overeenkomst waarin je prestatieniveaus, verantwoordelijkheden, verwachtingen en eventuele bijzonderheden met betrekking tot dienstverlening duidelijk en gedetailleerd vastlegt.
Wat is het doel van een service level agreement?
Een sla is bedoeld om de kwaliteit van je dienstverlening te waarborgen en duidelijkheid te scheppen over wat je klant van jou als leverancier kan verwachten en omgekeerd. Kortom, een sla zorgt voor evenwicht tussen verschillende verwachtingen.
Andere woorden voor een service level agreement zijn dienstverleningsovereenkomst, diensten-niveau-overeenkomst, prestatie-overeenkomst en klantenservice-overeenkomst. Het wordt ook wel een service niveau overeenkomst genoemd.
Waarom is het opstellen van een service level agreement belangrijk voor je bedrijf?
Duidelijke verwachtingen
Verwachtingen van twee partijen kunnen behoorlijk verschillen. Misschien zit je tijdens de eerste contactmomenten wel helemaal op een lijn of voelt dat in ieder geval zo. De werkelijkheid is misschien totaal anders, maar ook een verschil in interpretatie kan roet in het eten gooien.
Door verwachtingen en verantwoordelijkheden van betrokken partijen zo scherp mogelijk te definiëren in een sla, voorkom je verwarring en misverstanden over wat je levert en wat een klant kan verwachten.
Waarborgen afgesproken kwaliteit
Met een service level agreement leg je prestatieniveaus vast, zoals responstijden en beschikbaarheid. Dit schept duidelijk voor je klant en werkt tegelijkertijd als stok achter de deur voor jezelf om deze afspraken na te komen en de kwaliteit te leveren die je belooft.
Klanttevredenheid
Werken met een sla verhoogt vaak de klanttevredenheid. Je klanten weten wat ze kunnen verwachten en hebben meer vertrouwen in geleverde diensten.
Risicobeheer
Door vooraf risico’s en consequenties vast te leggen, helpt een service level agreement met het beheersen van zakelijke risico’s. Dit is een onmisbaar element in situaties waarin je dienst kritiek is op de bedrijfsvoering van je klant. Bijvoorbeeld als je werkzaam bent als ICT-leverancier.
Conflictbeheer
Ontstaan er toch problemen of geschillen? Dan kan een sla dienen als referentiepunt om te bepalen of je aan je verplichtingen hebt voldaan. Daarmee vergemakkelijkt een sla conflictbeheer, voorkom je onnodige discussies en is de kans groter dat je een geschil oplost zonder juridische stappen.
Prestatiemeting
De meeste service level agreements bevatten kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s). Met deze meetbare prestatie-indicatoren kunnen beide partijen prestaties monitoren en verbeteringen aanbrengen waar nodig.
Verantwoording en transparantie
Met een sla bevorder je ook verantwoording en transparantie. Door bepaalde zaken officieel vast te leggen, laat je zien dat je toegewijd bent aan het leveren van hoogwaardige diensten en dat er duidelijke normen zijn waaraan je moet voldoen.
Juridische bescherming
Leidt een conflict, ondanks een service level agreement, toch tot een rechtszaak? Dan kan een goed opgestelde sla alsnog nuttig zijn en dienen als juridische bescherming voor beide partijen. Al is het maar puur vanwege de documentatie van de overeenkomst en de overeengekomen voorwaarden.
Sla opstellen. Wat zijn de belangrijkste onderdelen van een service level agreement?
Dat een sla van grote toegevoegde waarde is in de wereld van dienstverlening moge duidelijk zijn. Maar hoe stel je zo’n document op de juiste manier op? Hier volgen de belangrijkste onderdelen van een sla en algemene richtlijnen voor het opstellen van het document:
Inleiding
Hierin beschrijf je wie de betrokken partijen zijn, de datum van de overeenkomst en het doel van de sla. En, niet te vergeten, welke dienst je gaat leveren.
Definities
Vervolgens geef je een uitleg voor alle relevante termen en afkortingen die terugkomen in het document.
Beschrijving van je dienst
Je beschrijft in detail welke dienst je gaat leveren. Dit omvat wat de dienst precies inhoudt, functies en kenmerken maar ook eventuele beperkingen. Ook geef je aan wat je dienstverlening gaat kosten.
Dienstniveaudoelstellingen
Specificeer de verschillende prestatieniveaus die een klant kan verwachten. Denk aan beschikbaarheid, responstijd en hersteltijd bij problemen. Zorg ervoor dat de prestatieniveaus meetbaar en kwantificeerbaar zijn.
Key Performance Indicators (KPI’s)
Dat brengt je meteen bij de volgende stap: gebruik meetbare KPI’s waarmee je de prestatieniveaus volgt en evalueert.
Verantwoordelijkheden dienstverlener
Beschrijf gedetailleerd welke verantwoordelijkheden bij jou horen. Uiteraard gaat het hier om het verlenen van de dienst, maar ook om zaken als onderhoud, monitoren, rapportage en escalatieprocedures.
Verantwoordelijkheden van de klant/ opdrachtgever
Andersom definieer je ook wat je van de klant verwacht wat betreft de bijdrage aan succes van de dienst. Denk bijvoorbeeld aan toegang tot systemen, het melden van problemen en het aanwijzen van contactpersonen.
Incidentmanagement
Heel belangrijk: beschrijf een route die beide partijen moeten volgen als zich een incident voordoet. Waar en hoe vindt incidentregistratie plaats? En wie zorgt voor opvolging, classificatie en escalatie?
Wijzigingsbeheer
Beschrijf ook een procedure voor eventuele wijzigingen in de overeenkomst: van aanvraag, beoordeling, goedkeuring (of afwijzing) tot implementatie. Wijzigingsbeheer omvat ook het beheren van nieuwe functies, updates of upgrades binnen je dienstverlening.
Rapportage en communicatie
Bedenk en beschrijf hoe frequent je gaat rapporteren aan de klant en hoe deze rapporten er inhoudelijk uitzien. Ook de manier waarop deze communicatie plaatsvindt is belangrijk. Dat kan face to face, maar ook schriftelijk of op afstand tijdens een digitale vergadering.
Beëindiging van de overeenkomst
Leg voorwaarden vast waaronder de overeenkomst kan worden beëindigd door een van de betrokken partijen.
Handtekeningen
Een sla is pas van kracht als alle partijen een krabbel hebben gezet. Daarna is de overeenkomst pas officieel.
Hoe stel je een realistische service level agreement op?
Nu je weet welke onderdelen onmisbaar zijn in een solide sla, kun je gaan nadenken over algemene richtlijnen. Je wilt natuurlijk wel een realistisch en haalbaar document opstellen waarin afspraken zijn opgenomen die je ook daadwerkelijk kunt nakomen – én die door beide partijen worden nageleefd. Het opstellen van een goede sla vereist tijd, gedegen planning en betrokkenheid van alle betrokkenen.
Bepaal daarom eerst je huidige capaciteit en middelen. Zorg ervoor dat je over voldoende middelen, personeel en relevante technologie beschikt om de sla-doelstellingen te halen.
Betrek alle partijen bij het opstellen van een service level agreement
Vergeet ook niet je klant en/of andere belanghebbenden te betrekken. Op die manier zorg je voor realistische verwachtingen en consensus. Vergaar daarom zoveel mogelijk nuttige input en inzichten bij het opstellen van de sla. Het is immers een overeenkomst waar beide partijen zich aan moeten houden. Wees flexibel. Onderhandel en probeer tot compromissen te komen als wederzijdse verwachtingen niet direct op een lijn liggen.
Maak gebruik van juridisch advies
Het is verstandig om juridisch advies in te winnen. Zo weet je zeker dat de sla een evenwichtige en haalbare overeenkomst wordt.
Helder taalgebruik
Vermijd vaag taalgebruik en gebruik uitsluitend meetbare termen en cijfers. Zo voorkom je eventueel gesteggel over de interpretatie van bepaalde onderdelen.
Check regelmatig of de sla inhoudelijk nog actueel en relevant is
Tot slot dien je een sla regelmatig te beoordelen en te herzien. Een sla dient niet statisch te zijn. Plan daarom regelmatig contactmomenten waarin je samen met de klant nagaat of de overeenkomst nog relevant is op alle punten en pas waar nodig aan.
Gratis whitepaper: Belastingdienst Controle, wat nu?!
Hoe vaak gebeurt het, hoe voorkom je het en stappenplan als het tóch gebeurt.
Veelgestelde vragen over service level agreements
Wie levert de sla?
De service level agreement wordt geleverd door de partij die de diensten of producten levert aan de klant of opdrachtgever. De aanbieder stelt de sla op om duidelijkheid te scheppen over de kwaliteit en het niveau van de dienstverlening.
Is een sla overdraagbaar?
Over het algemeen is een sla niet overdraagbaar. Het document is specifiek opgesteld voor de dienstverlening tussen de aanbieder en een bepaalde klant of opdrachtgever. Overdracht aan een andere partij zou nieuwe onderhandelingen en aanpassingen vereisen om de afspraken relevant en passend te maken voor de nieuwe situatie.
Voor welke diensten is een service level agreement geschikt?
Een sla is vooral geschikt voor diensten waar de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening cruciaal zijn. Voorbeelden zijn IT-diensten (zoals webhosting en cloud services), telecommunicatie, facilitaire diensten, professionele dienstverlening (zoals consultancy en juridische diensten) en klantenservice.
